«Не написано, значит не существует» — говорим про подход к обучению в сети «Титан»

Нам удалось охватить онлайн-обучением все филиалы сети. Теперь все продавцы, руководители и другие сотрудники в курсе актуальных знаний компании. Очень удобно обучать на платформе Unicraft и контролировать результаты отдельных сотрудников, филиалов и регионов.

Компания «Титан» – это сеть комиссионных магазинов новой и подержанной электроники и бытовой техники. За 18 лет работы в сети открыли 20 точек. Они расположены в четырёх городах – Киров, Кирово-Чепецк, Йошкар-Ола, Сыктывкар. Открытие торговых точек в новых регионах требует стандартизации бизнес-процессов и налаженного онлайн обучения всех сотрудников. Менеджер по обучению, Денис Черёмухин, рассказывает как организован учебный процесс в компании «Титан».

Зачем в «Титан» понадобилось онлайн-обучение

Раньше корпоративное обучение в «Титан» было только очным. Мы проводили его не постоянно, а эпизодически. Когда появлялся запрос на обучение, тогда собирали сотрудников на тренинги. Очное обучение — это важный и эффективный инструмент в нашей компании, но его сложно масштабировать на большие территории. Когда сеть начала расширяться и открывать филиалы в разных городах, стало непросто охватывать всех сотрудников. Тогда, кроме очных занятий, мы начали использовать онлайн-обучение.

Конечно, у каждого формата есть свои плюсы и минусы. Дистанционное обучение на платформе Unicraft помогло нам охватить все удаленные точки. Теперь сотрудникам и наставникам не нужно ехать в другой город ради обучения. В каждом филиале есть руководитель, который контролирует обучение своей команды на платформе. Однако иногда не хватает личного контакта с сотрудниками. Например, по ответам сотрудника на вопросы экзамена или тестового задания становится очевидно, что понимание материала неполное. Со стороны проверяющего появляется много уточняющих вопросов, которые легче обсудить лично. Тогда мы связываемся напрямую.

Наша цель — передать знания новым и действующим сотрудникам. И для этого мы используем все доступные форматы. В онлайне мы делаем акцент на теории, а в оффлайне на практике.

Адаптация сотрудников: курсы и тетради

Когда в компанию приходит новый сотрудник, мы заводим его на платформу Unicraft и выдаем бумажную рабочую тетрадь. 

На платформе есть универсальная программа адаптации, которую мы назначаем всем должностям. А также курсы и программы, разработанные под определённые должности. В курсах сотрудники по большей части изучают теорию — знакомятся с компанией, с товарами и внутренними бизнес-процессами. Теоретическую информацию всегда закрепляем тестами и заданиями. Удобно, что руководителям не нужно тратить время на это обучение — сотрудники сами изучают материал и двигаются от курса к курсу.

Тетради разрабатываются индивидуально для каждой должности — отдельно продавцам, специалистам-приемщикам, управляющим. Там сотрудники выполняют практические задания с применением изученной теории. Например, продавцы отрабатывают скрипты продаж. Наши рабочие тетради презентабельные и удобные, поэтому с ними приятно и интересно взаимодействовать. Во время стажировки сотрудник каждый день выполняет задания по срокам, указанным в тетради. Наставники проверяют выполненные задания и заверяют проверку подписью.

Базовая адаптация длится две недели, но на этом обучение не заканчивается. Сотрудникам предстоит изучить и другие материалы. Мы стараемся не перегружать сотрудников на старте, поэтому даем информацию дозированно. Например, во время адаптации продавцы знакомятся только с самыми востребованными категориями ТМЦ (товарно-материальные ценности). А про остальной ассортимент узнают позднее.

Описать все бизнес-процессы и другие планы на обучение

Мы ежегодно составляем план по разработке курсов — какие материалы нужно создать. Этот план формируется на основе актуальных потребностей в знаниях, а также предложений руководителей и самих сотрудников. В нашей компании открытые коммуникации, и каждый может предложить свои идеи. В ближайшее время мы планируем расширить обучение для руководителей. Сейчас на платформе есть управленческий курс, но это только начало. Считаем, что развитие управленческих компетенций так же важно, как и программа адаптации новичков.

Чтобы развиваться как сеть, нам нужно описывать стандарты работы. Без четких бизнес-процессов будет сложно управлять компанией. Как говорят: «Если не написано, значит не существует». Чем сложнее структура компании, тем больше процессов. Описание бизнес-процессов — это непрерывное занятие. Технология работы постоянно меняется, поэтому регламенты нужно обновлять. В каждом бизнесе есть процессы, которые еще не описаны. А значит, в этом направлении и у нас много работы.

Кто отвечает за разработку онлайн-курсов

Сейчас на платформе 58 курсов. Глобально все наши материалы можно разделить на две категории — продуктовое обучение ТМЦ и внутренние бизнес-процессы.

В компании есть менеджер по обучению, который отвечает за учебный процесс. Но это не значит, что остальные сотрудники не задействованы в организации обучения. Это командная работа, и вот как она организована у нас:

• Сбором и обработкой информации занимается менеджер по обучению. Если это общедоступная информация по ТМЦ, ее можно найти в интернете и собрать курс. Но если это внутренние бизнес-процессы, то данные собираются с экспертов компании.
• За съемку и монтаж учебных видео отвечает видеооператор. В нашем коллективе даже есть несколько человек, которых мы неформально называем корпоративными актерами. Они активно участвуют в съемках. Например, в курсе про возражения клиентов они отлично отыгрывают ролевые диалоги.
• Фокус-группа оценивает черновые варианты курсов перед запуском и дает обратную связь, которая помогает улучшить курс. В эту группу входят как управляющие, так и линейные сотрудники. Они не являются экспертами во всех областях, но когда мы слышим разные мнения по курсу, можно получить объективную картину.

После согласования с фокус-группой, готовый курс назначается руководителям. Они проходят обучение и дают обратную связь. Если вопросов нет, тогда уже курс назначается сотрудникам. Они изучают теоретические уроки и выполняют практические задания. А руководители отвечают за проверку заданий, которые требуют ручной проверки.

Как измеряют эффективность обучения

Пифагор правильно сказал: «Миром правят цифры». Поэтому и в нашей системе обучения уделяется особое внимание показателям эффективности. Мы оцениваем результаты обучения по отдельным курсам и по всему обучению в целом.

Эффективность по курсу

Платформа Unicraft генерирует автоматические отчеты по курсам. Они позволяют отследить разные показатели, в том числе эффективность сотрудника по курсу. Это метрика, которая зависит от количества ошибок в тестах и от полученных баллов в заданиях. Отличным результатом считается эффективность выше 95%. Если сотрудник набирает меньше, мы заходим в тест, анализируем ошибки и сразу обсуждаем с ним. 

После прохождения курса этот показатель фиксируют в рабочей тетради. Например, если сотрудники получают мало баллов в курсе «Работа с клиентами», это повод уделить этим темам больше внимания на практике — провести ролевые игры, прогнать скрипты, потренировать продажу различных ТМЦ.

Общий отчет по обучению

На основе статистики из программы Unicraft мы формируем общий отчет, где за каждый месяц можно посмотреть динамику по всем сотрудникам, филиалам и регионам. Основная метрика этого отчета — коэффициент по всему обучению. Он зависит от сроков прохождения всех курсов, процентов эффективности и других показателей. Коэффициенты меняются от месяца к месяцу, и мы анализируем причины. 

По этому коэффициенту мы формируем рейтинг сотрудников в компании, рейтинг филиалов и рейтинг регионов. По каждому рейтингу делаем подробную расшифровку, чтобы сотрудники понимали как он формируется. У самых азартных сотрудников просыпается спортивный интерес и желание быть в топе. Поэтому такие рейтинги отлично мотивируют к развитию.

Вовлеченность руководителей и сотрудников в обучение

Саморазвитие — это одна из ключевых ценностей компании. Ее транслирует высшее руководство «Титан».

Когда в компании меняются бизнес-процессы, нужно быть готовыми к сопротивлению действующего коллектива. Мало кто любит перемены. Как справиться с этим сопротивлением? Конечно, оно уменьшится со временем. Но сколько придется ждать, неизвестно. Чтобы успешно внедрять новые процессы, нужна поддержка и вовлеченность руководителей на разных уровнях. 

Как вовлечь руководителей

На каждой точке «Титан» есть руководитель-управляющий, который вовлекает сотрудников в обучение. Чтобы успешно справляться с этой функцией, он сам должен быть вовлеченным в учебный процесс. 

• Мы рассказываем руководителям, зачем компания тратит ресурсы на обучение и как оно влияет на результаты бизнеса.
• Руководители сами проходят курсы, которые будут назначены их подчиненным. Им предстоит проверять задания по курсу в роли тренера, поэтому нужно знать материал.
• Управляющие дают обратную связь по курсам. Например, менеджер по обучению иногда звонит руководителям и просит оценить подачу нового материала. Когда спрашиваешь их мнение, они вовлекаются.

Как вовлечь сотрудников

Сотрудники сопротивляются и ленятся учиться, когда не понимают, зачем им тратить на это время. Если опытного специалиста заставляют изучать информацию, которую он давно знает, конечно, он будет недоволен. Нужно «продавать» идею обучения. Например, в той же ситуации можно объяснить, что курс вообще предназначен новичкам, но его назначают опытным сотрудникам, чтобы повторить и структурировать в голове информацию, а также дать обратную связь «Что можно добавить на ваш опытный взгляд? Что изменить, чтобы стало понятней новичкам?». 

Опытный сотрудник не только поможет улучшить курс, но и узнает для себя что-то новое, изучая материал.

После прохождения курса, у каждого человека есть возможность оставить отзыв на платформе и поставить оценку курсу. Мы просматриваем комментарии сотрудников и прислушиваемся к их пожеланиям. Обучение делается ради сотрудников, они выступают нашими «заказчиками». Поэтому мы не «играем в одни ворота» — а делаем то, что в интересах обеих сторон.