MBA Consult: благодаря обучению мы удерживаем лидирующие позиции

Нам удалось организовать полноценное онлайн-обучение на платформе Unicraft. Мы заменили устаревшие тетради с папками современными красивыми онлайн-курсами. В результате срок полноценной адаптации сотрудников сократился с трех месяцев до одного, а изменения в работе доносятся сотрудникам моментально.

Компания «М.Б.А. Финансы» работает на российском рынке с 2009 года и является одним из лидеров рынка проблемной задолженности. В штате работает более 400 сотрудников, из них 300 операторов call-центра — специалистов по взысканию. Именно на них нацелено корпоративное обучение в компании. Шведова Наталья, ведущий специалист отдела обучения и адаптации персонала, рассказывает как устроен этот процесс.

Роль корпоративного обучения в «М.Б.А. Финансы»

В России огромное количество должников, и у каждого свои причины не оплачивать кредиты и займы. Чтобы подобрать подход к каждому человеку и именно его ситуации, оператору нужно владеть определенной информацией — что ему сказать, как не спугнуть, что замотивирует его пойти и оплатить эту задолженность. На эти вопросы и отвечает обучение в нашей компании.

У нас достаточно большой штат персонала и для нас важно, чтобы в максимально короткие сроки наши сотрудники узнавали актуальную информацию и адаптировались к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды. По нашему мнению, обучение и развитие персонала играет важнейшую роль в бизнесе — повышает конкурентоспособность нашей компании. У нас много конкурентов, но благодаря развитию персонала мы удерживаем лидирующие позиции.

Мы не имеем права вводить в заблуждение должников, озвучивая устаревшую или неверную информацию. Подобный непрофессионализм может спровоцировать жалобы и скомпрометировать репутацию компании.

Онлайн и оффлайн: как менялся формат обучения в компании

Изначально все обучение в компании было ориентировано на офисных сотрудников. Мы выдавали рабочие тетради, которые распределялись по тематическим папкам и подпапкам. В каждой тетради был готовый методический материал и пустое место для записей с очных тренингов. На тренингах мы проигрывали различные кейсы и проводили бизнес-игры, чтобы сформировать правильные модели поведения. Формат живых тренингов и по сей день остается важным элементом подготовки наших специалистов.

До 2020 года все наши сотрудники работали в офисе и нас устраивала существующая система обучения. Но пандемия заставила нас полностью пересмотреть отлаженную офисную систему и перестроиться на удаленных сотрудников. Чтобы организовать полноценное онлайн-обучение, мы обратились к платформе Unicraft. Она помогла безболезненно перестроить учебный процесс наших специалистов и заменила больше количество папок с тетрадями.

Мы объединили все ресурсы в единое целое и разложили информацию по полочкам. Теперь наши специалисты могут в любой момент быстро найти нужную информацию.

Когда закончилась пандемия и отпала необходимость работать из дома, мы оставили возможность дистанционной работы. Примерно 20% наших сотрудников сейчас работают удаленно. Но благодаря платформе Unicraft, они получают те же знания, что и офисные сотрудники. У них есть доступ ко всем файлам, ко всем новинкам и срочным изменениям, которые нужно внедрить в работу.

Отдел обучения: кто отвечает за организацию учебного процесса

В нашей компании есть отдел обучения, он состоит из 8 человек. Как правило, туда попадают опытные операторы, которые проработали больше пяти лет. Этот отдел курирует весь штат операторов:

• За каждым менеджером по обучению закрепляются новые сотрудники, и в таких парах происходит личное наставничество. Как правило, мы ведем новичков на протяжении месяца
• На платформе Unicraft мы совместными усилиями создаем курсы, корректируем их, назначаем на сотрудников и проверяем ответы на задания.

В Unicraft все студенты распределены по учебным группам в соответствии со своими проектами — банками, за которые они отвечают. На каждую группу назначены три администратора — менеджер по обучению, руководитель проекта и заместитель руководителя (куратор). Они совместно принимают решения по тем или иным вопросам данной группы. Например, руководители не принимают активного участия в обучении, но могут отслеживать статистику и предлагать к назначению некоторые курсы.

Сейчас на платформе 131 курс, половина из них действующие, а остальные пока хранятся в архиве. 

Из этой статистики видно, что у нас динамичная система обучения. Некоторые курсы мы обновляем, добавляя новую информацию, а некоторые убираем. Как минимум раз в месяц на платформе появляется новый материал. Наш отдел обучения создает курсы, которые будут понятны сотрудникам разного возраста и разного уровня подготовки. Это и студенты до 20 лет, которые только получают среднее или высшее образование, и взрослые люди, у которых за спиной большой опыт и багаж знаний.

Чтобы отдел обучения своевременно получал информацию обо всех изменениях, которые нужно донести сотрудникам, у нас хорошо налажена коммуникация между отделами. Например, операционный директор или юристы могут сообщать нам об изменениях в законе. А мы уже доносим эти изменения специалистам, которые работают на линии. Все отделы взаимосвязаны.

Как проходит обучение сотрудников на платформе Unicraft

В компании обучаются абсолютно все сотрудники — как новенькие, так и старенькие. Новые сотрудники обучаются по заранее разработанной программе обучения, а действующим мы назначаем курсы по потребности.

Вводное обучение

Адаптационный период у наших новичков длится около месяца, и мы постепенно погружаем их в специфику работы. Разделы с курсами разбиты на несколько категорий — по сроку назначения. Например, курсы с пометкой 0+ назначаются с первого дня, а курсы с пометкой 5+ назначаются спустя полгода.

Повторное обучение

Мы прослушиваем разговоры наших сотрудников с клиентами, чтобы определить, каких знаний им не хватает для улучшения результатов работы. Под каждую ситуацию у нас есть курс, и мы назначаем или переназначаем его на конкретного сотрудника.

Изменения в работе

В курсах мы отражаем все важные изменения во внутренней и внешней среде. Например, у нас появилась новая услуга «оформление банкротства», и мы сразу создали под нее новый курс. Или в стране началась мобилизация, и по этой причине некоторые люди перестали возвращать займы. Мы создали новый курс и описали, как операторам действовать в этой ситуации, как вести диалог. Конечно, мы проговариваем эту информацию и лично, но за один раз всех не охватить.

Платформа очень помогает быстро донести изменения.

Записи звонков

Мы заносим на платформу успешные звонки наших операторов, на которые можно равняться новичку. Звонки опытных сотрудников выкладываем как эталоны, а звонки новичков разбираем на плюсы и минусы. Сотрудник может найти примеры звонков для каждого проекта, проанализировать их и почерпнуть для себя что-то новое. Новичкам это помогает быстрее влиться в команду и перенять опыт «старичков». У нас достаточно много сотрудников, которые работают дольше пяти лет, поэтому есть на кого равняться и с кого брать пример. Обмен опытом помогает нам держать марку на российском рынке.

Что сотрудники говорят про обучение

Одно из важных правил нашей компании — по каждой задаче должна быть обратная связь. 

Отдел обучения плотно взаимодействует с операторами и помогает с решением любых вопросов. А также учитывает пожелания сотрудников. Например, после прохождения теста, оператор может предложить выделить больше времени на задания, потому что некоторые вопросы выполняются долго. Или может предложить добавить в некоторые уроки больше изображений, чтобы материал стал понятней.

Иногда сотрудники оставляют отзывы на платформе Unicraft, после того как прошли курс. Мы отслеживаем эти отзывы и прислушиваемся к обратной связи сотрудников.

Карьерный рост и аттестации в «М.Б.А. Финансы»

В компании есть система внутреннего карьерного роста, которая мотивирует сотрудников развиваться. Все операторы имеют разрядность. Например, у новичка третий разряд, но со временем он может перейти на второй и первый разряд. С повышением разряда растет и оклад. И даже первый разряд — это не предел, дальше есть к чему стремиться. Опытный сотрудник может стать специалистом высшей категории или перейти в другие отделы, в том числе в отдел обучения. Если мы видим способных ребят, то не даем засиживаться на одном месте, а развиваем их.

Чтобы получить новый разряд, нужно показывать стабильно высокие показатели эффективности в работе и успешно сдать экзамен. Например, принимая решение о повышении, мы оцениваем качество разговоров, количество и сумму погашенных задолженностей. В свою очередь, эти показатели зависят от того, насколько хорошо сотрудник усвоил знания из обучения.

Когда сотрудник приходит к нам трудоустраиваться, мы сразу даем понять, что ему предстоит постоянно развиваться. Все сотрудники нашей компании понимают взаимосвязь обучения с результатами работы, поэтому у нас даже не стоит вопрос о мотивации к обучению. Они не только проходят курсы, но и черпают полезное из других источников — журналов, книг, интернета и телевизора. Если сотрудник не будет получать новую информацию и будет использовать устаревшие данные, он останется на нижних позициях. Поэтому каждый стремится узнать больше, чем коллега.

Твердые результаты внедрения платформы Unicraft

• Мы ушли от тетрадей и папок, вместо этого красиво оформили материал на платформе. Теперь каждый сотрудник знает, куда ему нужно зайти и какой материал изучить. После прохождения уроков сразу начисляются баллы, а после сдачи тестов моментально приходят результаты. По завершению курсов студенты получают сертификаты. Некоторые их распечатывают и складывают на столе, для них это гордость.
• За три года пользования платформой наши сотрудники прошли курсы более 15 000 раз. Это впечатляющий показатель, который говорит о том, что персонал обучается каждый день, даже в выходные.
• В компании сократились сроки адаптации сотрудников в два-три раза. Теперь ввод в первоначальную должность занимает 3-4 дня, вместо 7-8 дней. А весь период наставничества теперь занимает месяц, вместо двух-трех месяцев. При этом новички чувствуют себя комфортно, они не сковываются и не стесняются, а работают с первых дней и приносят компании нужный результат. Адаптация проходит плавно и безболезненно.

С помощью обучения мы движемся к тому, чтобы каждый наш сотрудник стал лучшим. Но мы соревнуемся не друг с другом, а с командами наших конкурентов.

Рекомендации руководителям по запуску обучения

Правильно организованный процесс корпоративного обучения позволит усилить вовлеченность работников, снизить текучку, повысить конкурентоспособность на рынке, положительно скажется на продуктивности и финансовых показателях бизнеса. 

В первую очередь следует определить, зачем компании нужна система обучения? Каких целей она хочет достичь? Цели могут быть конкретными, например:

• Научить сотрудников пользоваться новой версией программного обеспечения
• Создать систему превращения обычного сотрудника в лидера продаж
• Повысить качество предлагаемого сервиса

Цели выбираются в зависимости от сферы и направления развития бизнеса.