От нас не скрыться: как Платина-груп контролирует знания продавцов

Обучение на платформе Unicraft помогло нам ускорить адаптацию продавцов в два раза. Теперь мы назначаем курсы стажерам с первого дня, а не ждем, когда будет время у опытных сотрудников, чтобы передать свои знания новичку.

Платина-груп — это ювелирная сеть в Беларуси, которая насчитывает 64 магазина и более 300 сотрудников. Сеть представлена тремя брендами — «7 Карат», «Diamante» и «Золотов». Компания уделяет большое внимание качеству обслуживания клиентов в магазинах, поэтому отдел контроля качества наблюдает за работой продавцов, анализирует общение с клиентами и назначает сотрудникам обучение. Виктория Ивчина, начальник отдела контроля соблюдения стандартов, рассказывает как организован процесс обучения в компании.

Этапы адаптации продавца в Платина-груп

Когда клиент приходит в магазин и спрашивает про характеристики камней, продавец должен владеть этими знаниями, чтобы закрыть сделку. Поэтому все новые сотрудники в обязательном порядке проходят обучение по продукту и продажам. Адаптация стажера длится один-два месяца, и состоит из следующих этапов:

1. В каждом магазине есть заведующий. Первым делом он лично рассказывает стажерам вводную информацию о компании и о работе в ней.
2. Если стажер оформляется в штат, он проходит двухдневное обучение в офисе. В первый день тренер рассказывает про технологию и психологию продаж. А во второй день приходят руководители отделов и каждый рассказывает про особенности своего отдела. И наконец, со стажером общается директор компании.
3. В первые дни работы нового продавца мы стараемся отправить в магазин тренера по продажам, чтобы он помог на старте продаж. По остальным вопросам новичку помогает заведующий и более опытный продавец, который работает с ним в паре.

В прошлом году мы купили объемную программу онлайн-обучения у международной ювелирной академии IJA, чтобы ускорить обучение продавцов и усилить контроль над ним. Тогда стал вопрос — на каком ресурсе предоставлять это обучение, чтобы у продавцов был доступ и возможность обучаться.

4 критерия выбора программы для онлайн-обучения

Мы искали инструмент, чтобы разместить и систематизировать приобретенный онлайн-курс. Чтобы все данные хранились в одном месте и сотрудник в любой момент мог найти нужную информацию. Мы выбирали между разработкой собственного сайта или покупкой доступа к готовой платформе. Взвесили все за и против, и остановились на готовых решениях. Оставалось выбрать платформу.

По каким критериям оценивали СДО:

• В программе легко работать, у нее удобный интерфейс. У нас есть взрослые продавцы, которые не очень активно пользуются продвинутыми технологиями. Поэтому простота использования — важный критерий для нас
• Наличие мобильного приложения. Мы понимали, что сами не будем разрабатывать его, поэтому этот пункт был в пользу готовых решений с приложением.
• Облачная программа, которая не требует установки на сервер.
• Адекватное соотношение цена-качество.

Мы сравнивали различные программы для онлайн-обучения, и по нашим критериям идеально подошла платформа Unicraft. Выбрав платформу, мы постепенно загрузили туда обучение и назначили на сотрудников.

3 уровня обучения продавцов на платформе

Когда мы выбирали учебную программу, ювелирная академия IJA предоставила нам пробный доступ к материалу. Чтобы оценить применимость информации в нашем бизнесе, мы собрали фокус-группу из наших продавцов — туда вошли опытные сотрудники, средние и совсем новички. После изучения материала они дали нам обратную связь, заполнив анкету. По их ответам мы поняли, что это подходящий полезный материал.

Учебная программа состоит из теоретических и практических уроков, которые разбиты на 29 курсов, а те, в свою очередь, разделены на три раздела:

1. Стажер. Базовый уровень. Дает вводную информацию о драгоценных металлах и камнях, знакомит с профессией, техникой продаж и техникой безопасности. На изучение даем не более 45 дней.
2. Консультант. Более углубленный курс, где подробно рассматривается ассортимент, этапы продаж и типология клиентов. На изучение даем не более 90 дней.
3. Эксперт. Содержит информацию по специфическим запросам от клиентов и редким камням. На изучение даем не более 60 дней.

Онлайн-программа помогает новым продавцам быстро вникнуть в профессию. Сначала это обучение прошли все действующие сотрудники, а в дальнейшем мы его назначали только новичкам.

Удобно, что сотрудники в любой момент могут зайти на платформу и просмотреть изученные материалы, если что-то забыли.

Способы мотивации сотрудников к обучению

Всего за год пользования платформой суммарно все сотрудники прошли курсы 11 000 раз. Это очень хороший показатель. 

Наши продавцы активно проходят обучение. Как мы побуждаем их к этому:

• Руководство. Именно от высшего руководства исходит инициатива в обучении, поэтому идея обучаться положительно воспринимается на всех уровнях. Заведующий магазином заинтересован в том, чтобы его сотрудники владели информацией. Поэтому, как правило, он рассказывает о ценности обучения. В результате продавцы понимают, что они проходят обучение для своего развития и роста продаж, а значит и дохода.
• Дедлайны. Мы контролируем сроки прохождения курсов. Для удобства все сотрудники распределены по группам. Каждая группа соответствует отдельному магазину. Заведующий магазином в любой момент может поинтересоваться успеваемостью его продавцов, и провести беседу с отстающими. Если продавец в первый раз не уложился в дедлайн, мы делаем ему предупреждение. А на второй раз уже удерживаем небольшую сумму от премии. Как правило, этого достаточно, чтобы подобные задержки не повторялись.
• Контроль знаний. Два раза в месяц заведующие проверяют уровень знаний продавцов, и на основе ответов заполняют отчет. Этот отчет передают кураторам на проверку. Аналогично могут проверять знания и тренеры по продажам, которые приезжают в магазины.

В большинстве случаев нам не нужно прикладывать больших усилий для мотивации сотрудников к обучению — они и так с большим интересом проходят курсы, потому что хорошо подобран материал. Одни пишут, что частенько пересматривают курсы, а другие просят добавить еще больше материала на платформу.

Конечно, приятно получать такую обратную связь, поэтому будем смотреть в сторону расширения системы обучения. Например, можно добавить на платформу информацию о нашей компании — историю развития, стандарты работы и приказы. Тогда заведующим и руководителям не придется повторно проговаривать это каждому стажеру.

Что удалось за год: результаты внедрения платформы Unicraft

Усилили контроль знаний продавцов. Раньше было сложно отследить какую информацию получают продавцы и как усваивают ее. Теперь материал зафиксирован в курсах, а качество усвоения проверяется с помощью заданий и тестовых вопросов. Мы можем отслеживать с какой скоростью обучаются продавцы и сколько баллов получают в тестах. Если продавец за два дня прошел курс, который обычно проходят месяц, и сделал много ошибок в тесте, мы можем переназначить ему этот курс.

Ускорили адаптацию продавцов и разгрузили наставников. Теперь мы можем назначить обучение с первого дня, а не ждать, пока освободится время у заведующих и опытных продавцов, чтобы передать свои знания новичку. Когда в магазине много посетителей, сложно выделить время на наставничество. 

Если раньше адаптация занимала в среднем два месяца, то сейчас многие продавцы проходят первый основной курс уже за месяц.

Рекомендации руководителям по запуску обучения

1. Прежде чем запускать обучение или менять его формат, важно определиться с конкретными целями — какой результат вы ожидаете получить. Например, систематизировать все материалы или увеличить продажи.
2. Выбрать ответственного за обучение. Хорошо, если это отдельный человек, который может уделить большую часть своего времени задачам по обучению. Ведь ему предстоит создавать и корректировать курсы, добавлять их на платформу, назначать обучение и контролировать результаты.
3. Собрать основную информацию по обучению, и только после этого оплачивать платформу. Тогда она не будет простаивать.
4. Сравнить разные платформы по собственным критериям — что важно именно для вас. И в конечном счете выбрать Unicraft, потому что она лучше других закрывает все вопросы по корпоративному обучению 🙂