Описание бизнес-процессов: из хаоса в порядок

Руководители часто сталкиваются с хаосом в бизнес-процессах: задачи выполняются несогласованно, а сотрудники не понимают, что именно от них ожидается. Но выход есть — четко описать бизнес-процессы. И это не бюрократия, а способ навести порядок в работе и вернуть контроль над ситуацией. В этой статье разберём, как описать процессы так, чтобы они действительно работали и помогали вам развивать бизнес.

Что такое бизнес-процесс

Термин «бизнес-процесс» впервые появился в 70-х годах прошлого века, когда компании начали активно внедрять информационные технологии. Нужно было создавать инструкции, которые мог распознать и человек, и компьютер. Именно тогда начали формироваться основы современного понимания бизнес-процессов.

Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, которые выполняются на предприятии для достижения ценного конечного продукта. Например, у производственной компании есть такие процессы — изготовление, контроль качества, обслуживание оборудования. А в розничной сфере каждый этап работы — от выкладки товара до обслуживания клиентов — требует чёткого соблюдения процедур.

В отдельной статье мы рассмотрели, каким процессам обучать продавцов в ритейле.

Моделирование бизнес процессов помогает зафиксировать эффективные технологии «как есть» и улучшить неэффективные, описав «как должно быть».

Технология «как должно быть»

Исследование бизнес-процессов помогает оптимизировать их — найти уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, снизить временные и материальные затраты. Например, процесс производства на заводе можно улучшить таким образом, чтобы минимизировать отходы и максимально использовать доступные материалы. Зачастую руководители и собственники начинают пересматривать текущие бизнес-процессы в кризисные времена, когда нужно сократить расходы. Но этим следует заниматься регулярно, вне зависимости от внешних обстоятельств.

Технология «как есть»

Если в компании хорошо работают определенные технологии и приносят стабильный результат, нужно закрепить и сохранить этот нематериальный капитал. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, это приводит к тому, что:

• Сотрудники работают эффективнее, повышается качество товаров и услуг
• Появляется четкое понимание, кто и что должен делать на каждом этапе работы
• Адаптация новых работников проходит в разы быстрее. Узнайте как организовать адаптацию
• Минимизируется зависимость от отдельных людей для получения результата

Стандартизация процессов особенно полезна перед масштабированием бизнеса, например, перед открытием франшизы. Когда компания предлагает свою франшизу, она передает не просто свой бренд, но и детально проработанные бизнес-процессы по всем аспектам работы. Именно эти инструкции обеспечивают стабильность качества и узнаваемость бренда в каждом филиале франшизы, независимо от его географического расположения.

3 вида бизнес-процессов

Что важнее — хорошо продавать или производить качественный продукт? Очевидно, что в бизнесе важен каждый процесс. Но их делят на три категории по направленности:

• Операционные или основные: Это ключевые процессы, которые создают ценность для клиента. Они включают в себя все действия, связанные с производством товаров или предоставлением услуг, а также их последующей продажей. Например, в ресторане операционные процессы — это приготовление блюд и обслуживание посетителей.
• Вспомогательные: Обеспечивают поддержку и эффективное функционирование операционных процессов, но не взаимодействуют с клиентом напрямую. Они включают в себя такие области, как управление персоналом, бухгалтерия, IT-поддержка. Например, процессы найма и обучения персонала — вспомогательные.
• Управленческие: Направлены на управление и координацию операционных и вспомогательных процессов. Они включают в себя планирование, постановку целей, контроль и принятие решений. Например, разработка стратегии развития ресторана или контроль качества обслуживания является управленческим процессом.

Важно понимать, что все виды бизнес-процессов связаны друг с другом. Успех компании во многом зависит от эффективности каждого из этих процессов и их согласованного взаимодействия.

Какие бизнес-процессы следует описывать, а какие нет

На предприятиях зачастую встречаются две крайности. Одни совсем не описывают бизнес-процессы, что приводит к хаосу — задачи выполняются по наитию, не проводится обучение персонала, а результаты работы зависят от конкретных людей. Другие же компании стремятся регламентировать каждое действие сотрудников, что подавляет гибкость и инициативу, усиливает бюрократию. Идеальное решение лежит где-то посередине: бизнес-процессы четко определены, но при этом остается возможность для гибкости и креативности.

Выбирая, какие бизнес-процессы описать в первую очередь, следует учесть 4 ключевых факторов:

• Ценность для бизнеса: В первую очередь важно описывать ключевые бизнес-процессы, которые напрямую влияют на конечный продукт или прибыль компании. Следуя описанной выше классификации, это операционные процессы.
• Сложные процессы: Если процесс сложный и включает множество шагов или взаимодействует с различными отделами, его описание поможет улучшить взаимодействие и эффективность. Но если процесс простой и не требует специальных знаний, его документирование может привести к ненужной бюрократии. Например, каждому сотруднику понятно, как включить компьютер и приступить к работе.
• Риск ошибок: Процессы, в которых высокая вероятность ошибок и серьезных последствий, также стоит описывать в первую очередь. Например, технология использования станка на производстве. Нарушение этих правил может привести к травмам рабочего и его коллег.
• Частота повторений: Регулярные повторяющиеся процессы тоже претендуют быть описанными в первых рядах. И наоборот, если бизнес-процесс каждый раз проходит по-разному, нет смысла его регламентировать. Такое случается, например, когда задача требует творческого подхода. Но даже в этом случае можно описать общие принципы, которым стоит следовать. К примеру, человек отвечает за организацию мероприятий. Все мероприятия уникальны, а их организация — это гибкая и творческая задача. Но в их подготовке есть общие шаги: определить цель и формат мероприятия, выбрать место и забронировать помещение и тд. 

Важно найти баланс между документированием бизнес-процессов и сохранением гибкости и эффективности работы. Оцените специфику вашего предприятия и определите, какие процессы требуют документирования, а какие нет. Это поможет создать систему, которая будет способствовать росту и развитию компании, улучшит взаимодействие с клиентами и внутри организации.

Совет. Обязательно опишите основной бизнес-процесс предприятия, ответив на вопросы «Как компания предоставляет основные услуги?» и «Какую роль в общем процессе играет каждый отдел и каждый сотрудник?». Этот процесс следует описать в первую очередь, чтобы все сотрудники получили общее представление о том, как устроена компания изнутри.

Пошаговый алгоритм описания бизнес-процесса

Любая система бизнес процессов состоит из следующих элементов:

Чтобы описать бизнес-процесс, нужно раскрыть каждый этот пункт.

Шаг 1. Определить цель и потребителя

Включает ответ на вопрос: «Зачем существует этот бизнес-процесс?».

В любом бизнес-процессе центральное место занимает потребитель. Он может быть внешним (клиент) или внутренним (сотрудник). Основная цель бизнес-процесса — удовлетворить его потребности. Например, обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиента в ресторане.

Шаг 2. Задать границы процесса

Определите входные и выходные данные. 

Вход — это точка, с которой запускается бизнес-процесс. Например, обслуживание клиента в ресторане начинается с визита клиента — он вошел в ресторан. Точек входа может быть несколько.

Выход — это конечный результат процесса. Он должен быть измеримым и соответствовать заранее определенной цели. Например, выходные данные обслуживания клиента в ресторане могут включать оплаченный счет и положительный отзыв клиента.

Шаг 3. Описать основные этапы и правила

Разбейте бизнес-процесс на основные этапы, которые приведут из точки А в точку Б. Затем дополните схему промежуточными событиями и возможными вариантами развития.

• Какие шаги или этапы включает в себя процесс? 
• Какие действия выполняются на каждом этапе? 
• Какие правила, сроки или стандарты следует соблюдать на каждом этапе процесса?

Основные этапы можно отобразить на схеме, а особенности их выполнения описать в тексте.

На данном шаге сразу можно продумать какие участники и другие ресурсы нужны для выполнения этого процесса — кто отвечает за этот процесс? а кто принимает участие? какие материальные и нематериальные ресурсы потребуются?

Совет. Важно распространять только эффективные технологии, поэтому после описания процесса следует проанализировать его на эффективность. Если данный алгоритм приносит низкие результаты работы, его нужно оптимизировать. Например, убрать лишние шаги, автоматизировать рутинные задачи или изменить порядок выполнения этапов для улучшения эффективности. 

Как формат описания бизнес-процесса выбрать

Бизнес-процесс появляется только в моменте его описания. Описать, регламентировать или смоделировать бизнес-процесс — значит отобразить последовательность действий, создав в компании официальный способ выполнять определенную работу. Этот процесс включает в себя создание структурированных инструкций и алгоритмов.

Есть три основных способа описать бизнес-процесс — текст, таблица и схема.

Текстовый формат

Текстовый регламент описывает пошаговую последовательность действий, кто должен их выполнять и какие правила соблюдать. Такой формат идеально подходит для простых процессов, а также подробных инструкций с высокой степенью детализации.

Рассмотрим пример описания внутреннего бизнес-процесса «Обработка заявок на отпуск» в компании.

Цель данного процесса — обеспечить своевременное и эффективное управление бизнес процессами, в частности, обработкой заявок на отпуск от сотрудников. Потребители этого процесса — сотрудники предприятия, которые подают заявление на отпуск, и отдел кадров, который обрабатывает эти заявки.

Шаги процесса и правила их выполнения:

1. Подача заявки: Сотрудник подает заявление на отпуск через систему управления персоналом. Заявка должна быть подана не позднее, чем за две недели до начала отпуска.
2. Проверка заявки: Отдел кадров проверяет заявку на соответствие политике компании в отношении отпусков. Если заявление не соответствует политике, она возвращается сотруднику с объяснением причин.
3. Обратная связь: Если заявка не соответствует политике, отдел кадров возвращает ее сотруднику и объясняет причины.
4. Утверждение заявки: Если заявка соответствует политике предприятия, она направляется руководителю сотрудника для утверждения. Руководитель должен утвердить или отклонить заявку в течение трех рабочих дней.
5. Регистрация заявки: После утверждения заявки, отдел кадров регистрирует отпуск в системе управления персоналом и уведомляет сотрудника об утверждении его заявки.

Узнайте в отдельной статье, как написать понятную инструкцию.

Табличный формат

Таблица помогает хорошо структурировать данные при описании процесса. Если в строках описываются действия, то в столбцах можно указать исполнителей и время для выполнения. С помощью таблицы удобно описывать сложные процессы, в которых участвуют разные отделы и сотрудники.

Исполнитель	Действие	Описание	Время выполнения
Сотрудник	Подача заявки	Сотрудник подает заявку на отпуск через систему управления персоналом. Заявка должна содержать даты отпуска и тип отпуска.	Не позднее чем за две недели до начала отпуска
Отдел кадров	Проверка заявки	Отдел кадров проверяет заявку на соответствие политике компании в отношении отпусков.	В течение одного рабочего дня после получения заявки
Отдел кадров	Обратная связь	Если заявка не соответствует политике, она возвращается сотруднику с объяснением причин.	В течение одного рабочего дня после проверки заявки
Руководитель	Утверждение заявки	Если заявка соответствует политике предприятия, она направляется руководителю сотрудника для утверждения.	В течение трех рабочих дней после получения заявки
Отдел кадров	Регистрация заявки	После утверждения заявки отдел кадров регистрирует отпуск в системе управления персоналом и уведомляет сотрудника об утверждении его заявки.	В течение одного рабочего дня после утверждения заявки

Графический формат

Представляет собой наглядные блок-схемы и диаграммы. Графический формат идеально подходит для визуализации сложных процессов и их взаимосвязей.

Популярным способом графического описания бизнес-процессов является нотация.

Нотация — это система символов или знаков, используемых для представления информации. В этом контексте, схема бизнес процесса является важным элементом для визуализации последовательности действий. Нотации помогают визуализировать и структурировать процессы, делая их более понятными и доступными для анализа и улучшения. Самая популярная нотация — Business Process Model and Notation (BPMN). Есть и другие: ARIS, IDEF0, EPC. Визуально все они похожи на блок-схемы.

Нотации предлагают стандартизированный подход к описанию бизнес-процессов. Это означает, что любой, кто знаком с этой нотацией, сможет понять описанный процесс, независимо от того, кто его создал. Однако использование нотаций зачастую требует специального обучения и освоения сложного ПО, или привлечения специалистов в этой сфере. Зачастую достаточно нарисовать схему в произвольном формате и дополнить ее текстовым описанием.

Совет. Текстовый, табличный и графический форматы можно сочетать, чтобы создать полное и понятное описание бизнес-процесса. Например, на схеме можно показать крупные этапы бизнес-процесса, а в тексте или таблице описать их подробности.

Как внедрить готовые бизнес-процессы в работу

Обучение бизнес-процессам удобно проводить на специальных онлайн-платформах.

За пару простых шагов можно организовать быструю передачу знаний на платформе Unicraft:

1. Создать на платформе регламент — написать его понятным языком, привести примеры, добавить схемы и иллюстрации. Добавить практические упражнения, которые помогают закрепить знания, чтобы сотрудники действовали по этому регламенту в реальной работе. 
2. Предоставить доступ сотрудникам и проконтролировать изучение данного регламента. Например, если регламент предназначается только менеджерам по продажам, можно назначить на этот курс только их отдел.
3. Проконтролировать на рабочем месте, что сотрудники соблюдают регламент и получают необходимые результаты в работе.
4. Усовершенствовать технологию работы и обновить регламент. Каждый бизнес-процесс можно улучшить. На платформе Unicraft можно в любой момент внести изменения в созданный регламент. Платформа подсветит изменения и сообщит сотрудникам, что нужно изучить обновленный материал. Таким образом можно быстро доносить сотрудникам изменения в работе.

Чтобы разместить на платформе первый регламент, нажмите на баннер: