Тонкости делового общения: как стать мастером переговоров

Деловое общение играет важную роль в рабочей среде. Несмотря на кажущуюся простоту, деловые коммуникации отличаются от бытовых и требуют особого подхода. Основы делового общения не только облегчают рабочие процессы, но и формируют позитивное впечатление о вас, как о профессионале.

Основы делового общения: почему это так важно

Деловое общение — это форма коммуникации, которая происходит в профессиональной среде или в контексте работы. Оно включает в себя обмен информацией, идеями, мнениями и чувствами в формальной манере с целью достижения конкретных деловых целей. Деловое общение может происходить как устно, так и письменно, и оно играет ключевую роль в управлении, координации и контроле организационных процессов.

• Вам сложно убедить партнера во время обсуждения важного контракта?
• На встречах чувствуете себя неуверенно, когда вам нужно высказать свое мнение или задать вопрос?
• Замечаете, что в команде возникают конфликты из-за недопонимания или неправильной интерпретации информации?
• После собеседования осознаете, что не смогли правильно представить свои достижения или ответить на вопросы так, как хотели бы?

Важность делового общения трудно переоценить. Оно лежит в основе любых деловых отношений, будь то деловая беседа с партнерами, обсуждение проектов в команде или презентация продукта перед потенциальными клиентами. Неправильное или неэффективное общение может привести к недопониманию, потере времени и даже финансовым потерям. В то же время качественное деловое общение помогает укрепить деловые отношения и доверие и, в конечном итоге, привести к успеху в бизнесе.

Что отличает деловое общение от повседневного

Эффективная деловая коммуникация отличается от повседневного разговора. Эта специфика и  особенности делового общения делают его уникальным и важным инструментом в рабочей среде:

• Формальность и профессионализм. В отличие от неформального общения, где допустимы шутки, сленг и неформальные обороты, деловой стиль общения требует соблюдения определенных стандартов. Это не значит, что оно должно быть скучным или однообразным, но важно учитывать контекст и аудиторию, чтобы обеспечить соответствующий уровень профессионализма.
• Целенаправленность. Каждое сообщение или разговор имеет конкретную цель делового общения, будь то заключение сделки, обсуждение деталей проекта или запрос информации. Эффективное деловое общение всегда фокусируется на достижении этой цели.
• Эффективность и краткость. В деловом мире время — деньги. Поэтому важно уметь выражать свои мысли четко, лаконично и без лишних отступлений. Это помогает избежать недопонимания и ускоряет процесс принятия решений.
• Уважение к собеседнику. Независимо от статуса, должности или опыта, каждый участник делового общения заслуживает уважения. Это проявляется не только в выборе слов и тоне общения, но и в умении слушать и учитывать мнение другой стороны.

Понимание и соблюдение этих характеристик позволяет создать плодотворное и взаимовыгодное общение, которое способствует достижению деловых целей и укреплению партнерских отношений.

Совет. Сегодня для развития soft-skills многие компании используют платформы онлайн-обучения, которые позволяют создавать курсы для развития различных навыков. Так, платформа Unicraft предоставляет инструменты для создания курсов, которые могут помочь всей компании улучшить свои навыки делового общения. Благодаря интерактивным курсам и практическим заданиям на Unicraft, участники могут отрабатывать различные ситуации делового общения, получая обратную связь и советы по улучшению своих навыков.

От писем до звонков: форматы делового общения

Деловое общение может принимать различные формы в зависимости от контекста, целей и участников коммуникации. Рассмотрим основные виды делового общения:

Письменное общение

• Отчеты. Формализованные документы, предоставляющие анализ или обзор определенной темы или проекта.
• Письма. Официально направленные письма партнерам, клиентам или коллегам с определенной целью.
• Электронная почта. Один из самых распространенных способов деловой коммуникации, позволяющий быстро и эффективно обмениваться информацией.

Как писать деловые письма? Вы узнаете в статье про деловую переписку.

Устное общение

• Переговоры. Люди обсуждают какой-то вопрос и договариваются, чтобы достичь определенной цели. Они обмениваются мнениями и аргументами, пока не достигнут соглашения всех сторон. Такое общение часто используется, когда сотрудники договариваются о сделке с клиентом или партнером. Именно на этом виде общения подробней остановимся в данной статье.
• Совещания. Эффективный способ вовлечь сотрудников в процесс принятия решений в компании. А также инструмент руководителя для управления задачами подчиненных в рамках своего подразделения и компании в целом. Эта форма общения используется для планерок, встреч один на один, а также мозговых штурмов и генерации идей.
• Презентации. Публичные или частные выступления с целью представить идею, продукт или решение. Презентация адресована некой конкретной аудитории, выстроенная в формате монолога.
• Звонки. Быстрый способ обсудить вопросы, требующие немедленного решения или уточнения.

Узнайте больше о проведении эффективных совещаний.

Каждый тип делового общения имеет свои особенности и требует определенных навыков и подходов. Однако вне зависимости от формы, важно помнить о целенаправленности, профессионализме и уважении к собеседнику, чтобы обеспечить эффективное и продуктивное общение.

3 ключевых навыка для делового общения

Для того чтобы деловое общение было эффективным, нужно развивать и совершенствовать ряд ключевых навыков. Рассмотрим три основных: активное слушание, уверенная речь и управление эмоциями.

Активное слушание

Этот термин означает, что мы не просто слышим партнера, а действительно вникаем в смысл того, что он говорит, и проявляем к этому живой интерес. В процессе общения вы задаете уточняющие вопросы, помогающие правильно понять суть. Умение слышать других позволяет поддерживать связь с их реальностью, их пониманием ситуации. В результате этого и ваши аргументы имеют больший вес, ведь они основаны не только на вашей, но и на позиции собеседника.

Например, на переговорах с партнером вы не просто слушаете его предложение, но и перефразируете ключевые моменты, чтобы убедиться, что правильно все поняли: «Если я вас правильно понял, вы предлагаете…».

Уверенная речь

Уверенная речь позволяет эффективно передавать свои мысли, убеждать и воздействовать на собеседника. Она отражает профессионализм и компетентность говорящего, создавая положительное впечатление и укрепляя доверие.

Что она подразумевает:

• Четкие высказывания. Важно уметь выражать свои мысли четко и кратко, избегая лишних деталей, которые могут отвлечь внимание от основной темы. К примеру, вместо того чтобы говорить: «Мы рассматриваем возможность внедрения новой системы, которая, возможно, поможет нам оптимизировать рабочий процесс», вы говорите: «Мы планируем внедрить новую систему для оптимизации рабочего процесса».
• Умение убеждать и аргументировать свою позицию. В деловом общении часто возникают ситуации, когда нужно убедить собеседника в своей правоте или предложить альтернативное решение. Например, при обсуждении новой маркетинговой стратегии вы предоставляете статистические данные и примеры успешных кейсов, чтобы убедить команду в эффективности вашего предложения.
• Правильные вопросы. Помогают уточнить информацию, понять мотивацию собеседника и направить разговор в нужное русло. К примеру, на встрече с клиентом, который интересуется вашим продуктом, вы спрашиваете: «Какие конкретные задачи вы хотите решить с помощью нашего продукта?».
• Навыки публичных выступлений. Даже если ваша работа не связана с частыми презентациями, умение уверенно выступать перед аудиторией может пригодиться в различных деловых ситуациях. Например, на корпоративной конференции вы делаете презентацию нового проекта, уверенно взаимодействуя с аудиторией и отвечая на вопросы.

Уверенная речь — это не только о словах, но и о том, как вы их говорите.

Управление эмоциями

Формы делового общения не всегда сводится к сухим фактам и логическим аргументам. Эмоции играют важную роль в любом взаимодействии, и умение управлять ими может стать ключом к успешным переговорам.

Вот несколько советов, как управлять эмоциями:

• Понимание своих эмоций. Регулярно анализируйте свои чувства в различных деловых ситуациях. Понимание того, что именно вызывает у вас раздражение, страх или радость, поможет контролировать свои реакции. Если чувствуете, что эмоции переполняют вас, дайте себе время «отдохнуть». Небольшой перерыв может помочь вам собраться с мыслями и вернуться к обсуждению с более спокойной позиции. Глубокое дыхание может помочь снизить уровень стресса и успокоиться.
• Распознавание эмоций у других.  Постарайтесь поставить себя на место собеседника, понять его чувства и позицию. Слушайте не только слова собеседника, но и его интонацию, смотрите на мимику и жесты. Это поможет понять настоящие чувства человека. Если вы заметили, что ваш собеседник стал напряженным или раздраженным, спросите его о причинах такой реакции. Это покажет вашу заботу и готовность к диалогу.
• Положительный тон. Важно всегда поддерживать дружелюбный тон, особенно при дистанционном взаимодействии, где легко искажается эмоциональный посыл. Чтобы избежать недопонимания, выражайтесь так, чтобы ваше сообщение было интерпретировано правильно. Позитивное и прозрачное общение укрепляет коммуникации, повышая эффективность работы и развитие компании.

Чтобы эмоции не мешали сложным переговорам, четко обозначьте правила общения. Например, все участники обсуждают только деловые вопросы и факты, не переходя на личности. Это помогает сохранить конструктивный характер обсуждения и предотвращает конфликты. Или, участники переговоров должны слушать собеседника не перебивая до тех пор, пока он не закончит свою мысль. Это помогает избежать недопонимания и показывает уважение к мнению другой стороны.

Психолог Дэниел Гоулман отлично раскрыл тему эмоций в книге «Эмоциональный интеллект в бизнесе». Мы поделились основными идеями.

Секреты подготовки к переговорам

Деловые переговоры — это поиск решения, выгодного для всех участников, а не просто обмен требованиями. Главное — стремиться к сотрудничеству, избегая конфликтов. Подходите к переговорам как к партнерству, учитывая этикет делового общения. Подготовка к переговорам определяет их успешность на 80%. Следуйте правилу 1:3: на каждый час переговоров уделяйте минимум 3 часа подготовки.

Ключевые вопросы, которые важно проработать на данном этапе — это цели, параметры и роли.

Цель общения

В любых переговорах четкие и реалистичные цели является краеугольным камнем успешного взаимодействия. Цели служат ориентиром, позволяя участникам переговоров понимать, к чему они стремятся, и какие результаты хотят достичь. 

• Стартовые условия: Определите начальные позиции для обсуждений. Они должны быть четкими, реалистичными и соответствовать принципу SMART.
• Оптимистичная цель: Укажите условия, которые будут наиболее выгодными для вас, без завышения ожиданий.
• Нижняя граница: Установите предельные условия, ниже которых обсуждение становится бессмысленным.

В рамках этих границ — от оптимистичного до предельного — формируется ваша зона ожиданий, где возможно достижение компромисса.

Параметры встречи

Казалось бы, мелкие детали могут существенно повлиять на исход переговоров. Не только содержание, но и обстановка имеет значение.

• Место встречи: Выбор помещения может создать определенное настроение. Удобное и нейтральное место поможет участникам сосредоточиться на главном.
• Время встречи: Выберите время, которое будет удобно для всех участников, чтобы каждый мог быть максимально сосредоточен.
• Состав участников: Правильное размещение и количество участников может способствовать продуктивному диалогу.
• Культурные и языковые особенности: Особенно актуально для международных встреч. Понимание и учет культурных различий и языковых нюансов помогут избежать недопонимания.

Всегда помните о взаимном уважении и стремитесь к сбалансированному решению, удобному для всех сторон.

Роли в команде переговоров

При формировании команды для переговоров важно четко определить роли каждого участника. Это поможет делегировать обязанности и эффективно взаимодействовать.

• Лидер. Ответственный за основное ведение переговоров. Знает все детали сделки и умеет убедительно представлять интересы своей стороны.
• Координатор. Может быть руководителем, юристом или другим специалистом. Отслеживает ход переговоров, делает заметки, контролирует время и подводит итоги обсуждений.
• Эксперт. Специалист в определенной области, который предоставляет профессиональные знания и консультации. Вступает в диалог только по своему профилю и когда его мнение требуется.

Идеальный состав — это комбинация этих трех ролей, которая позволит обеспечить гармоничное и продуктивное взаимодействие.

От Win-Win до Lose-Lose: 4 стратегии переговоров

Подход к переговорам определяется выбранной стратегией. Определите ее заранее и придерживайтесь выбранного курса.

«Win–Win» сотрудничество

Обе стороны ищут такое решение, которое будет выгодно каждому. Никто не пытается «переиграть» другого, и все стараются найти общий язык. Например, две компании договариваются о совместной рекламной кампании, выгодной для обеих сторон. Или заказчик предлагает клиенту гибкие условия оплаты или дополнительные бонусы при заключении долгосрочного контракта. 

«Win–Lose» соперничество

Одна сторона пытается получить максимум для себя, даже если это будет невыгодно для другой стороны. Эта стратегия основана на соперничестве, конкуренции и получении желаемого результата — при этом не всегда аргументированного — любой ценой. Например, поставщик пытается насильно навязать свои условия клиенту. Такие взаимоотношения просуществуют недолго.

«Lose–Win» приспособление

Одна сторона готова пойти на уступки ради сохранения хороших отношений. Например, компания соглашается на невыгодные условия, чтобы сохранить долгосрочного клиента. Однако опыт показывает, что разовые уступки чаще всего воспринимаются как признак слабой позиции. И влекут за собой уступки в дальнейшем.

«Lose–Lose» уклонение

Обе стороны не могут прийти к соглашению, и теряют возможность сотрудничать друг с другом. Такая ситуация может возникнуть при сочетании агрессивного стиля оппонента и слабости аргументов или позиции другой стороны.  Например, клиент хочет скидку, а заказчик не готов ее предоставить. В итоге клиент уходит к конкурентам, а заказчик теряет потенциальную прибыль.

Лучший вариант для переговоров — это стратегия WIN–WIN. Она не только приносит выгоду обеим сторонам, но и укрепляет партнерские отношения.

Как избежать ловушек в деловой коммуникации

Даже опытные профессионалы могут допускать ошибки в деловом общении. Понимание этих ошибок и знание способов их предотвращения может значительно улучшить качество ваших деловых коммуникаций.

Нет подготовки

Приходя на деловые встречи без подготовки, вы рискуете столкнуться с недопониманием и тратой времени. 

• Пример: Менеджер приходит на встречу с потенциальным клиентом, не изучив портфолио клиента и не определив цели встречи. В результате, обсуждение становится поверхностным, и возможные пути сотрудничества упускаются.
• Решение: Перед встречей уделите время для изучения фона, определите ключевые моменты для обсуждения и установите четкие цели.

Нет обратной связи

Проверка понимания после передачи информации критически важна для успешного общения.

• Пример: Менеджер отправляет клиенту коммерческое предложение по электронной почте, но не уточняет, было ли оно понято правильно. Позже выясняется, что клиент ожидал другие условия, и сделка срывается. 
• Решение: После отправки важных документов или сообщений, свяжитесь с получателем, чтобы убедиться, что ваше сообщение было понято правильно. Это может быть коротким звонком или письмом с просьбой подтвердить получение и понимание информации.

Игнорирование культурных различий

В эпоху международного бизнеса понимание культурных нюансов партнеров становится ключевым для успешного общения. 

• Пример: На деловой встрече с японскими партнерами вы решаете обратиться к старшему по званию собеседнику по имени, что в японской культуре считается неуважением. 
• Решение: Заранее изучите культурные и деловые традиции страны партнера, чтобы избежать недоразумений.

Сложный и неуместный язык

Избыток профессионального жаргона или сложных формулировок может запутать и отчуждать вашего собеседника. 

• Пример: При обсуждении нового продукта перед потенциальными клиентами вы углубляетесь в технические детали, не интересные большинству присутствующих. 
• Решение: Приспосабливайте свой язык делового общения к аудитории, избегая сложных терминов, если они не критически важны.

Неумение слушать собеседника

Важная часть общения — это умение слушать и учитывать мнение другой стороны. 

• Пример: На встрече с заказчиком вы постоянно перебиваете его, предлагая свои решения, не дождавшись окончания его мысли. 
• Решение: Осваивайте технику активного слушания, уделяя внимание мнению собеседника и задавая уточняющие вопросы.

Избегая этих типичных ошибок, вы сможете построить более эффективное и продуктивное деловое общение, которое будет способствовать достижению ваших профессиональных целей.