На пике сервиса: Особенности обучения сотрудников ресторана

В ресторанном бизнесе успех напрямую зависит от качества обслуживания и удовлетворённости клиентов. Это и есть отправная точка в обучении сотрудников. Ведь именно персонал в лице официантов, поваров и администраторов формирует впечатление о ресторане, его атмосфере и уровне сервиса.

Что за кулисами: особенности ресторанного бизнеса

Ресторан — это не просто место, где готовят и подают еду. Это сложный организм, где каждый день происходят сотни взаимодействий — как внутри команды, так и с клиентами. Понимание уникальных особенностей этой сферы помогает разработать эффективные методы обучения, которые приведут к успеху как сотрудников, так и всего заведения.

Стандарты качества

Соблюдение стандартов — основа успешного ресторана. Важно предоставить гостям одинаковый вкус, сервис, скорость и качество. Стандарты помогают поддерживать постоянство и предсказуемость для клиентов, что особенно важно в сети ресторанов.

В обучении делайте особый акцент на стандартах качества и обслуживания. Например, для поваров это стандарты приготовления блюд, а для официантов — стандарты обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов

Сотрудники должны не только хорошо знать меню и правила сервировки, но и создавать приятную атмосферу, быстро и корректно реагировать на запросы и пожелания клиентов, распознавать и предвосхищать их потребности.

Чтобы достичь высокого уровня обслуживания клиентов, развивайте у сотрудников навыки эффективного общения и эмоционального интеллекта, способность предугадывать желания клиентов, создавая ощущение внимательности и заботы.

Динамичная среда

В ресторане всё быстро меняется: меню, предпочтения клиентов, даже пиковые часы. Сотрудники должны быстро реагировать на запросы клиентов, уметь работать в условиях высокого давления и постоянно поддерживать высокий уровень сервиса. Они должны быть готовы к неожиданным ситуациям и уметь их эффективно решать.

Чтобы сотрудники ресторана могли быстро адаптироваться к меняющимся условиям и высокому давлению, важно обучить их управлению временем, техникам быстрого принятия решений и стрессоустойчивости. Обучение должно включать развитие гибкости мышления и адаптации к новым обстоятельствам, умение общаться с клиентами и коллегами в условиях пиковой загруженности и эффективно решать конфликтные ситуации.

Текучка кадров

Высокая текучесть кадров — обычное дело в ресторанном бизнесе. Большинство увольнений происходит во время адаптации, когда новые сотрудники ошеломлены объемом информации. Поэтому важно быстро вводить новых сотрудников в курс дела, обучая их необходимым навыкам и стандартам. Постепенная адаптация помогает удерживать их, уменьшая текучку кадров.

Разнообразие языков и культур

В ресторанах часто приходится обслуживать гостей из разных стран и с разными культурными традициями. Сотрудникам нужно понимать и уважать эти различия и знать иностранные языки, чтобы лучше помогать таким клиентам. Например, если официант знает основы японского этикета, он может предложить традиционные палочки для еды вместо стандартных столовых приборов.

Если ваши заведения посещают иностранные клиенты, научите своих сотрудников общаться на базовом уровне на английском языке и понимать культурные различия.

Эти особенности ресторанного бизнеса и общественного питания подчеркивают важность грамотного подхода к обучению сотрудников, чтобы они могли эффективно работать в такой динамичной и требовательной среде.

Каких сотрудников обучать в ресторане

В ресторане каждый должен учиться, чтобы обслуживать клиентов хорошо. Но у каждого сотрудника свои задачи и уровень квалификации.

В каждом ресторане свои роли, но мы рассмотрим на примере стандартных должностей:

• Официанты учатся общаться с клиентами, изучают меню и правила сервировки. Они первые, кто встречает гостей и создаёт впечатление о ресторане. Для новичков важно освоить базовые навыки, а опытным официантам — улучшать навыки обслуживания и коммуникации.
• Повара и кухонный персонал учатся готовить вкусно, соблюдать чистоту и следить за качеством продуктов. От их работы зависит вкус блюд. Новые повара учат рецепты стандартных блюд и базовые правила гигиены, в то время как опытные мастера совершенствуют свои умения и изучают новые техники.
• Бармены должны знать, как делать разные напитки и общаться с гостями за баром. Начинающим барменам важно изучить классические напитки, а более опытным — развивать креативные подходы к приготовлению коктейлей.
• Администратор учится управлять персоналом и следить за работой ресторана. Он помогает решать сложные вопросы и управлять работой.
• Уборщики и другие сотрудники должны знать, как поддерживать чистоту и порядок. Для них обучение включает основы уборки и специфику работы в ресторане.

Когда все учатся и работают вместе, ресторан может предложить лучший сервис и сделать визит клиентов приятным. Каждому сотруднику важно предлагать индивидуальные программы обучения, учитывая их текущий уровень и потребности в развитии. Такой подход помогает каждому расти профессионально и делает работу команды эффективнее.

Пример готовой программы обучения в ресторане

Рассмотрим программу обучения на примере официанта:

1. Введение в ресторанный бизнес. Этот курс погрузит сотрудников в историю и эволюцию ресторанных услуг, раскроет секреты успешных бизнес-моделей и познакомит с последними трендами.
2. Информация о ресторане. В курсе описывается история, концепция и уникальные особенности ресторана.
3. Основы пищевой безопасности и санитарии. Официант изучит ключевые аспекты пищевой безопасности, узнает о правилах гигиены и санитарии, которые помогут предотвратить пищевые отравления и сохранят репутацию ресторана.
4. Введение в профессию официанта. Сотрудник изучит функции и зону ответственности официантов всему, узнает что ему необходимо для эффективной работы официанта.
5. Навыки обслуживания клиентов. Официанты научатся удовлетворять уникальные запросы и предпочтения гостей.
6. Знание меню и напитков ресторана. Сотрудники узнают о каждом блюде и напитке, их ингредиентах и особенностях приготовления, чтобы давать профессиональные рекомендации гостям.
7. Техники подачи и сервировки. Официант овладеет искусством подачи и сервировки, чтобы каждый гость чувствовал себя особенным.
8. Работа с кассовым аппаратом. Сотрудник освоит навыки работы с кассовым аппаратом, чтобы обеспечить бесперебойное и эффективное обслуживание гостей.

Обратите внимание, что первые три раздела относятся к общему обучению — их полезно изучить всем сотрудникам ресторана, а остальные курсы относятся к должностному обучению и предназначены для официантов.

7 принципов обучения сотрудников ресторана

Мы обсудили, какие темы включить в обучение персонала ресторана. А какие подходы использовать для передачи знаний? Как гарантировать, что каждый новый сотрудник получит все необходимые знания и навыки, необходимые для эффективной работы? Решение – использовать обучающую платформу Unicraft.

• Как адаптировать новых сотрудников ресторана, не отвлекая опытных работников от задач? Платформа Unicraft позволяет автоматизировать процесс адаптации, предоставляя новичкам необходимые знания и навыки через онлайн-курсы. Внедрение платформы ощутимо снижает нагрузку на наставников.
• Как не только передать знания, но и научить сотрудников ресторана? Комбинирование онлайн-курсов с практическими занятиями в ресторане с наставником помогает укрепить теоретические знания и развить практические навыки.
• Где сотрудникам ресторана найти время на обучение в таком динамичном графике? Гибкость онлайн-обучения на платформе позволяет персоналу учиться в удобное для них время и темпе. С Unicraft они могут заходить в систему обучения с мобильного приложения, и проходить короткие уроки.
• Что делать, если персонал ресторана не хочет учиться? Обучение должно быть не только полезным, но и интересным. На платформу Unicraft можно добавить материалы любого формата. Создавайте интерактивные курсы с видео, анимациями и наглядными примерами. Это повышает вовлеченность сотрудников ресторана.
• Как проверять уровень знаний сотрудников ресторана? Человек может прочитать и забыть. Регулярная проверка знаний сотрудников важна для поддержания качества обслуживания. Добавляйте в курсы тесты и задания, чтобы проверять усвоение материала. Проводите регулярные аттестации на платформе Unicraft, чтобы контролировать уровень знаний в любой момент, а не только после обучения.
• Как обучать многонациональную команду ресторана? Языковой барьер может быть не только с посетителями, но и внутри команды. В ресторанах, где работают сотрудники из разных стран, важно сделать обучение доступным на разных языках. Интерфейс платформы Unicraft можно перевести на любой язык, а вам останется только перевести сами материалы.
• Стандарты работы в ресторане постоянно меняются, как это донести? Важно, чтобы материалы курсов оставались актуальными и соответствовали меняющимся требованиям ресторана. Регулярно обновляйте контент и добавляйте новые курсы. Платформа Unicraft подсветит новый материал и пришлет всем сотрудникам уведомления.

Переход на использование современных обучающих платформ в ресторанной сфере является ярким примером того, как инновации могут стать движущей силой развития бизнеса.

Из практики: как устроено обучение в известных ресторанах

Рассмотрим примеры двух успешных ресторанов и их подходы к обучению персонала, которые можно использовать в качестве образца для разработки собственных программ.

«Франклин’с Бургер»

В сети «Франклин’с Бургер» более 25 ресторанов. Все сотрудники проходят обучение на платформе, в основном в формате презентаций, интерактивных SCORM-курсов и проверочных упражнений. После завершения курсов на платформе, они практикуют свои навыки в реальных условиях ресторана под руководством опытного наставника, совершенствуя своё мастерство.

На платформе Unicraft доступны обучающие модули для линейных сотрудников: для кассиров, грильщиков, булочников. А также управленческие тренинги, которые проходят управляющий ресторана, менеджеры и директоры. Каждый управленец проходит обучение по всем этим модулям, в том числе и линейным. Это гарантирует, что в каждом ресторане и на каждой смене работают настоящие эксперты, способные оценить качество и вкус блюд.

Секреты в обучении сотрудников от сети ресторанов быстрого питания «Франклин’с Бургер»

«Сушкоф и Дель Песто»

«Сушкоф и Дель Песто» специализируется на суши и итальянской кухне, насчитывает более 36 ресторанов. Отдел обучения отлично сочетает онлайн-курсы на платформе Unicraft с очными тренингами. Все новые сотрудники проходят базовые курсы — это менеджер смены, кассиры, повара и даже директора, которые только пришли в компанию. Обучение представлено в виде интерактивных материалов в формате SCORM-курсов и лендингов на Tilde, загруженных на онлайн-платформу.

Теоретические занятия дополняются практическими заданиями и тестированием. Каждый кандидат должен набрать определенное количество баллов в тестах на каждом этапе обучения. Компания регулярно проверяет знания как новых, так и текущих сотрудников, например, менеджеры смен проходят переаттестацию каждые полгода.

Фантазируйте: опыт разработки интерактивных курсов на платформе Unicraft

3 шага к эффективному обучению персонала в ресторане

Готовы запускаться? Вам предстоит пройти всего три этапа организации обучения:

1. Поставить цели. Первым делом определите ключевые учебные потребности вашего ресторана — каких сотрудников и чему вы планируете обучать. Например, вам критически важно стандартизировать технологии приготовления блюд, поэтому вы создаете учебную программу для поваров. Или вы хотите улучшить уровень обслуживания клиентов, когда начинаете обучение с официантов. Правильные приоритеты помогут вам начать с самого важного. Начните с одной должности, запустите обучение работников общепита, и только потом переходите к следующей.
2. Создать и назначить курсы. Создавайте интересный контент, который не просто дает теоретические знания, но и позволяет сотрудникам применять их на практике. Это могут быть курсы по кулинарии, сервису, управлению рестораном и другим важным темам. Курсы могут включать видеоуроки, тесты для проверки знаний и интерактивные задания. Добавьте их на платформу и назначьте нужным сотрудникам.
3. Оценить эффективность обучения. Регулярно собирайте отзывы от сотрудников о пройденных курсах и тренингах. Это можно сделать на платформе. Отзывы помогут понять, насколько полезным и практичным было обучение. Чтобы оценить реальный эффект от обучения, наблюдайте за сотрудниками во время работы и отслеживайте факт применения знаний. Можно использовать метод «тайных покупателей» или ревизоров, чтобы оценить уровень сервиса и эффективность обучения сотрудников.

На основе анализа важно регулярно корректировать и улучшать программу обучения. Обновляйте учебные материалы и методы обучения, чтобы они соответствовали текущим потребностям сотрудников и трендам в ресторанном бизнесе. Поддерживайте культуру непрерывного обучения, регулярно предлагая новые курсы и тренинги для развития и улучшения навыков сотрудников.