Содержание
Если у вас сложный продукт, нужно научить клиентов им пользоваться. От этого выиграют все: у вас будет больше продаж и меньше недовольных клиентов, а новички превратятся в уверенных пользователей. Но как организовать эффективное обучение клиентов? Обсудим в статье.
Зачем обучать клиентов
Слышали о подходе Customer Success или успех клиента? Его суть в том, чтобы не просто продать продукт, а помочь клиентам достичь максимальной пользы от его использования. Так вот, обучение – это ключевой элемент этой стратегии.
Мы в Unicraft активно обучаем клиентов работе с нашей платформой для онлайн обучения и заботимся об их результатах и развитии. В ходе статьи покажем несколько примеров, как мы это делаем.
Но начнем сначала. Что дает компании обучение клиентов?
Увеличивает продажи и доход
От новых клиентов
Потенциальные клиенты вряд ли купят сложный продукт, который они не понимают. Люди осознают проблемы, но не всегда видят, как ваш продукт их решает. Например, многие руководители хотят повысить эффективность сотрудников, но не догадываются, что это возможно с помощью обучения и специальных платформ.
Обучающие программы помогают клиентам понять ценность продукта, раскрыть его возможности и преимущества, которые иначе остались бы незамеченными. И в результате сделать осознанную покупку.
От действующих клиентов
Продажи увеличиваются не только за счет притока новых клиентов и роста их осознанности, но и за счет дополнительных покупок действующих клиентов. Клиенты, которые уверенно используют ваш продукт, с большей вероятностью купят дополнительные услуги и обновления, если вы обучите их этим новинкам и покажете, как новые функции и возможности могут улучшить их работу.
Например, компания Unicraft недавно запустила новый продукт — ИИ-генератор готовых курсов. Чтобы ознакомить клиентов с функционалом продукта, руководитель компании записал подробный видео-обзор. Посмотрев это видео, действующие и потенциальные клиенты легко примут решение, нужен ли им этот инструмент.
Совет. Чтобы привлечь клиентов, обучайте их бесплатно.
Прибавляет ценности продукту
Когда вы предлагаете не только продукт, но и качественное обучение по его использованию, это делает ваше предложение более привлекательным и конкурентоспособным. Продукт плюс обучение – это мощный пакет, который воспринимается более ценным и востребованным.
Уменьшает отток клиентов и удерживает их
Когда клиент сталкивается с новым продуктом, он может не сразу понять, как с ним работать. Если продукт не приносит ожидаемых результатов, клиент разочаровывается и уходит. Но если клиент обучен, все меняется. Он знает, как использовать продукт и решать проблемы. Обучение снимает стресс, делает процесс освоения легче и помогает клиентам чувствовать себя уверенно. В итоге такие клиенты остаются с вами надолго.
В нашей компании Unicraft есть уникальный клиент, который уже больше года продлевает лицензию на нашу платформу для онлайн-обучения, но так и не запускает обучение сотрудников. Когда мы спрашиваем, зачем он продолжает платить, он отвечает, что это его мотивирует когда-нибудь сесть и разобраться. А если перестанет платить, то точно никогда не запустит обучение, которое висит в квадранте важных, но несрочных задач. икогда не запустит обучение, которое висит в списке важных, но несрочных дел. И это при том, что у нас есть все необходимые инструкции и персональный менеджер, готовый помочь. А теперь представьте, сколько усилий потребуется клиентам, если у них таких инструкций вообще нет.
Освобождает отдел поддержки
Когда клиенты хорошо обучены и понимают, как использовать продукт, они реже сталкиваются с проблемами или вопросами, требующими помощи поддержки. Даже если у вас такая быстрая поддержка как в Unicraft, где клиенты жду ответа не более 4 минут, время менеджеров следует использовать более эффективно.
Снижение количества простых и повторяющихся запросов позволяет вашей команде поддержки сосредоточиться на более сложных и критических задачах. Вместо того чтобы отвечать на стандартные вопросы о настройке аккаунта («Да, чтобы войти, нужно нажать кнопку ‘Войти’»), сотрудники поддержки могут работать над устранением серьезных технических неполадок или консультировать клиентов по сложным интеграциям.
Как создать эффективную службу поддержки клиентов — читайте в отдельной статье.
Компании, которые активно обучают своих клиентов, строят репутацию надежных и заботливых партнеров. Это привлекает новых клиентов и укрепляет доверие существующих. Но всем ли компаниям нужно заниматься обучением клиентов?
Как понять, что вашим клиентам нужно обучение
Некоторым бизнесам просто необходимо обучение клиентов. Для других – это скорее рекомендательная мера, но от этого не менее полезная. Когда стоит активно внедрять обучающие программы, а когда достаточно ограничиться базовыми рекомендациями?
- Компании со сложными продуктами. Если ваш продукт сложный и требует определенных навыков для использования, обучение клиентов – это необходимость. Например, если вы продаете программное обеспечение для анализа данных, клиенты должны понимать, как использовать все его функции, чтобы получить максимальную пользу. Без обучения они могут запутаться и не увидеть всей ценности вашего продукта.
- B2B-бизнес. Ваши клиенты – это профессионалы, которые ожидают высокого уровня поддержки и знаний. Обучение помогает им быстрее интегрировать продукт в свои процессы и повысить эффективность. Например, компании, поставляющие профессиональное кухонное оборудование для ресторанов, обучают шеф-поваров и персонал, как максимально эффективно использовать технику для улучшения процесса приготовления и обслуживания.
- Инновационные продукты. Если ваш продукт новый и уникальный на рынке, клиенты могут просто не понимать, как он работает и какие проблемы решает. Обучение помогает им быстро разобраться и оценить преимущества новинки. Например, компании, производящие устройства для умного дома, проводят обучающие сессии, чтобы показать, как их продукция может улучшить повседневную жизнь.
- Сервисы по подписке. Сервисы с подписной моделью, такие как SaaS, нуждаются в обучении клиентов для удержания их на длительный срок. Обученные клиенты меньше склонны к оттоку, поскольку они понимают, как использовать все функции и получают больше пользы от продукта. Например, сервисы по управлению проектами стараются обучать клиентов тому, как эффективно организовывать работу команды с помощью их инструментов.
Даже если ваш продукт простой и интуитивно понятный, обучение может добавить дополнительную ценность. Например, производители зубной пасты могут делиться полезной информацией о том, как правильно выбирать зубную пасту, как заботиться о здоровье полости рта или как правильно чистить зубы. Это демонстрирует заботу о клиентах и повышает их лояльность.
А как же организовать эффективное обучение для разных сегментов клиентов? Разберемся в следующем разделе.
Чему обучать клиентов: 3 сегмента
У клиентов разный уровень подготовки и осведомленности о продукте. Например, новые пользователи могут нуждаться в базовом обучении, тогда как опытные пользователи захотят узнать о продвинутых функциях продукта. Если всем предложить одно и то же обучение, кто-то будет скучать, а кто-то – чувствовать себя потерянным.
Вот как можно сегментировать клиентов.
Новичок
Чаще всего это потенциальные клиенты, которые едва знакомы с темой — они еще не понимают, как продукт решит их проблему. Ваша задача – «открыть им глаза». В обучении покажите основные преимущества и функции продукта, связав их с потребностями клиента.
Главная цель – сделать первые шаги простыми и понятными, чтобы клиенты почувствовали уверенность и интерес к вашему продукту.
Например, компания продает современные системы орошения для сельского хозяйства. Она может столкнуться с фермерами, которые не знают, как автоматизированные системы орошения помогут увеличить урожай и сократить затраты воды. В этом случае задача компании – показать фермерам, как их система решает эти проблемы. В обучении можно рассказать о преимуществах автоматизированного орошения, ответить на частые вопросы фермеров, показать как работает система.
Продолжающий
Эти клиенты уже понимают, как продукт может решить их проблему, и сейчас они выбирают решение или начинают его внедрять. Для них важно получить более детальную информацию и практические советы по использованию базового функционала.
Задачи обучения – помочь клиентам успешно начать использование продукта и увидеть его реальные преимущества.
Так, фермеры, которые уже знают о преимуществах автоматизированных систем орошения и решают внедрить эту технологию, хотят узнать конкретные шаги. Расскажите и покажите в обучении, как настроить систему, установить график полива, когда делать обслуживание системы. Но не рассказывайте сразу обо всем функционале, чтобы не перегрузить информацией. Сделайте акцент на базовых настройках.
Продвинутый
Эти клиенты уже сделали базовое внедрение и хотят копнуть глубже — узнать все тонкости и возможности продукта. Пришло время рассказать о расширенном функционале, а еще дать доступ к тестированию бета-версий новейших функций.
Ваша цель — помочь клиентам извлечь максимум пользы из продукта.
Вернемся к примеру с фермерами. Они уже пару месяцев используют автоматизированные системы орошения, а теперь хотят оптимизировать и максимально эффективно использовать все функции. В обучении можно рассказать о точном управлении поливом и интеграции с метеостанциями, как настроить систему для различных климатических условий.
Интересно. Обучение продукту будет актуально не только клиентам, но и партнерам компании. Про обучение партнёров читайте в отдельной статье.
С темами разобрались, но как донести эту информацию? Есть разные форматы обучения клиентов. В следующем разделе рассмотрим их подробно.
Форматы обучения клиентов: что работает лучше всего
Обычно клиенты открывают инструкцию по пользованию, только когда что-то сломалось. Почему? Инструкции выглядят скучно и громоздко, поэтому к ним прибегают только в крайних случаях. Предложите клиентам удобные способы обучения.
База знаний
База знаний – это внутренний поисковик для клиентов. Сделайте его полезным для всех сегментов: новички найдут базовые ответы, заинтересованные покупатели – детальную информацию, а действующие клиенты – углубленные статьи и руководства. Главное, чтобы поиск был удобным и быстрым, тогда клиенты будут возвращаться к базе знаний снова и снова.
Базу знаний можно организовать в виде отдельного раздела на сайте компании. Туда можно добавить раздел с часто задаваемыми вопросами.
Читайте в отдельной статье о том, как создать базу знаний.
Видеоуроки
Видеоуроки – это отличный способ визуально показать, как работает продукт. Они особенно полезны для новичков, которые только начинают знакомиться с продуктом. Но подойдут всем сегментам для демонстрации функционала. Видео наглядно показывают шаг за шагом, как использовать те или иные функции.
В Unicraft мы предлагаем всем клиентам ознакомительные видеоуроки прямо на платформе:
Совет. Разместите короткие видео для новичков в открытом доступе на видеохостинге, чтобы привлекать клиентов.
Вебинары
Вебинары позволяют проводить живые обучающие сессии, где клиенты могут задать вопросы и получить ответы в реальном времени. Актуально для заинтересованных покупателей, которые хотят глубже понять, как продукт решает их проблемы и получить практические советы по его использованию. Главное — давать реальную пользу на вебинаре, а не просто продавать свой продукт.
Например, мы в Unicraft проводим продающий вебинар на тему «Как предпринимателю освободить до 70% времени». Это достаточно общая и острая тема, которая интересует многих предпринимателей. Там мы даем полезные советы и показываем, как с помощью платформы Unicraft можно решить описанную проблему.
Совет. Вы можете проводить автовебинары — записать один раз, а потом крутить повторно на новую аудиторию.
Личные консультации
Личные консультации идеально подходят для действующих клиентов, которые уже сделали базовое внедрение и хотят копнуть глубже. Индивидуальные тренинги и консультации позволяют адаптировать обучение под конкретные потребности клиента и дать возможность задать конкретные вопросы о продвинутых функциях продукта. Консультации помогают клиентам максимально использовать все возможности вашего продукта.
Платные курсы
Обучение может стать не только полезным инструментом для клиентов, но и отдельным продуктом, приносящим бизнесу дополнительную прибыль. В платных курсах можно предложить эксклюзивные знания и материалы, которые выходят за рамки стандартного обучения. Это могут быть углубленные курсы, охватывающие специализированные темы, мастер-классы от ведущих экспертов отрасли или доступ к уникальным методикам и стратегиям.
Совет. По завершении платных курсов выдавайте клиентам сертификаты, которые подтверждают уровень знаний и навыков клиента. Это особенно привлекательно для профессионалов, которые стремятся повысить свою квалификацию и расширить карьерные возможности.
Сочетайте различные форматы, чтобы окутать клиента заботой со всех сторон.
Почему платформа — лучший выбор для обучения клиентов
Платформа для онлайн обучения поможет объединить многие описанные выше форматы — создайте базу знаний и храните там любое количество материалов, разместите видеокурсы и текстовые инструкции, проводите вебинары. На платформе удобно распределить клиентов в разные группы по уровню, и назначать им разные курсы. Платформа позволяет систематизировать процесс обучения и отслеживать прогресс, сделать его более доступным и удобным для клиентов.
Опыт IT-компании в обучении клиентов
Компания «FIS» автоматизирует бизнес-процессы в финансовых организациях с помощью своей IT-платформы Case Platform. Чтобы сотрудники и клиенты в лице банковских работников могли эффективно пользоваться этой платформой, обучение проводится внутри компании. Для этого они используют платформу Unicraft.
На Unicraft доступно 26 курсов, каждый из которых предназначен для определенной аудитории. Чтобы упростить навигацию, курсы имеют кодовые номера. Например, курс может начинаться с кода «100 Dev».
Первая цифра обозначает целевую аудиторию. Например:
- 1 – для новичков
- 3 – для опытных
- 5 – для сеньоров
Кроме того, курсы разделены на два трека:
- LITE – для простого ознакомления с программой
- DEV – для разработки в этой программе
В зависимости от потребностей, назначается соответствующий трек.
С чего начать обучение клиентов: простые шаги
Чтобы запустить дистанционное обучение клиентов компании, следуйте этим простым шагам:
- Определите потребности клиентов. Разделите своих клиентов на сегменты в зависимости от их опыта и уровня владения продуктом (новички, продолжающие, продвинутые). Поймите, что клиентам нужно знать о вашем продукте, чтобы эффективно его использовать.
- Создайте базовые обучающие материалы. Начните с простых руководств, видеоуроков или инструкций, которые объясняют основные функции продукта.
- Выберите подходящие форматы обучения. Решите, какие форматы обучения лучше всего подойдут для каждого сегмента. Используйте видеоуроки, вебинары, пошаговые руководства, и даже платные курсы для более продвинутых пользователей. Опубликуйте их на платформе для онлайн обучения.
Начните с этих шагов, и со временем вы сможете создать более сложные и эффективные программы обучения. По мере развития клиентского обучения вам может потребоваться отдельный специалист по обучению клиентов, который сможет сфокусироваться на этом бизнес-процессе и поможет улучшить взаимодействие с каждым клиентом.
Вывод. Обучение клиентов — это мощный инструмент, который не только помогает им разобраться с продуктом, но и раскрывает его ценность на полную. Когда клиенты понимают, как ваш продукт решает их проблемы и приносит реальную пользу, они становятся лояльнее, реже обращаются в поддержку и чаще возвращаются за новыми покупками. Вложение в обучение — это не просто забота о клиентах, но и стратегический ход для укрепления вашего бизнеса и повышения его конкурентоспособности.
