База знаний: как избавиться от бесконечных вопросов

В каждой компании есть уникальные знания, но зачастую они хранятся в головах опытных сотрудников или в разрозненных документах. Чтобы все работники получили доступ к корпоративным знаниям, нужно собрать их в структурированную базу. В этой статье рассмотрим, как создать базу знаний, которая сохранит опыт, ускорит обучение и наведет порядок в работе.

Что скрывается за понятием «база знаний»

База знаний — это структурированный сборник информации, который хранит и систематизирует весь ценный опыт компании. Это сердце информационной экосистемы организации, ее «коллективный мозг». Представьте себе библиотеку, где собраны все ключевые знания, инструкции и решения, которые создавались и накапливались годами. Но это не просто архив документов. Это живой, постоянно обновляющийся ресурс, доступный каждому сотруднику в нужный момент.

База знаний состоит из четко структурированной информации, которая систематизируется по категориям, темам или процессам. Здесь можно найти все: от пошаговых инструкций по использованию внутреннего программного обеспечения до рекомендаций по работе с клиентами и даже шаблонов документов. Каждая компания создает свою базу знаний с учетом специфики бизнеса и потребностей сотрудников или клиентов, но общая цель всегда одна — сделать знания доступными и полезными.

Внутренние и внешние базы знаний: в чем разница

Базы знаний можно условно разделить на два типа: внутренние, предназначенные для сотрудников организации, и внешние, ориентированные на клиентов. Давайте разберем, чем отличаются эти виды баз, зачем нужны и как используются.

Внутренняя база знаний

Внутренние базы знаний — это ресурсы, которые помогают сотрудникам работать эффективнее. Здесь собрана вся информация, нужная для решения повседневных задач: инструкции, регламенты, ответы на частые вопросы, описания внутренних процессов. Если у кого-то из сотрудников возникает вопрос, как выполнить задачу или что делать в сложной ситуации, ответ почти всегда можно найти в базе знаний.

Вот зачем нужны внутренние базы знаний:

• Ускорение работы. Сотрудники могут быстро найти ответы на свои вопросы, не отвлекая коллег.
• Обучение новых работников. Новички могут самостоятельно изучать процессы и инструкции, что ускоряет их адаптацию.
• Единообразие в работе. Стандартизированные инструкции помогают всем сотрудникам действовать по одному и тому же сценарию, что повышает качество работы.
• Снижение зависимости от отдельных экспертов. Знания становятся доступными всем, а не хранятся в головах отдельных сотрудников. Это снижает риски, связанные с уходом ключевых специалистов и потерей их опыта.

Как правило, внутренние базы знаний размещаются на корпоративных порталах или в системах управления знаниями, доступ к которым имеют только работники. В зависимости от роли сотрудника, доступ к информации может быть разным: кто-то может просто читать и выполнять задания, кто-то проверять ответы, а кто-то — добавлять и редактировать контент. Главное, чтобы информация была легко доступна и актуальна.

Вот как выглядит внутренняя корпоративная база в IT-компании Unicraft:

Внешняя база знаний

Внешняя база знаний ориентирована на клиентов компании и помогает им самостоятельно решать возникшие вопросы. Здесь собраны ответы на частые вопросы, инструкции по продуктам, советы по устранению проблем и обучающие материалы. Клиентам больше не нужно ждать ответа от службы поддержки — они могут найти решение сами, просто заглянув в базу знаний.

Вот зачем используют внешние базы знаний:

• Улучшение клиентского опыта. Клиенты могут сами находить ответы на свои вопросы, что экономит их время и повышает удовлетворенность.
• Снижение нагрузки на службу поддержки. Простые запросы обрабатываются без участия сотрудников, что позволяет сосредоточиться на более сложных задачах.
• Повышение доверия к бренду. Доступ к полезной информации показывает, что организация заботится о клиентах.
• Увеличение лояльности. Клиенты, которые легко могут найти нужные данные, с большей вероятностью будут возвращаться к вашим продуктам и услугам.

Внешние базы знаний обычно доступны на сайте компании, часто в разделе «Поддержка» или «Помощь». Они должны быть простыми в навигации, с удобным поиском по ключевым словам и категориям. Важно, чтобы клиент мог легко найти нужную информацию. Можно создать чат-бота, который будет в чате отвечать на вопросы клиентов.

Вот как выглядит раздел Поддержка на сайте Unicraft:

В этой статье мы подробней остановимся на внутренней корпоративной базе знаний. А про обучение клиентов читайте в отдельной статье.

Полный список: что хранить в корпоративной базе знаний

База знаний — это живой организм, который наполняется всем, что помогает команде работать эффективно и уверенно. Но что именно должно войти в этот ресурс? Давайте разберемся, какое содержимое сделают базу знаний по-настоящему полезной.

• Пошаговые инструкции и руководства. Это основа любой базы знаний. Включите сюда все, что помогает сотрудникам выполнять их повседневные задачи: от инструкций по использованию внутреннего ПО до описания процессов работы с клиентами. Чем детальнее описаны шаги, тем меньше у сотрудников вопросов и ошибок.
• Политики и регламенты. В базу знаний следует собрать все корпоративные стандарты, правила и регламенты. Они покажут сотрудникам, как действовать в той или иной ситуации, и какие требования предъявляет компания. Такие документы делают работу предсказуемой и процессы стандартизированными.
• Часто задаваемые вопросы (FAQ). Соберите в одном месте ответы на вопросы, которые сотрудники или клиенты задают чаще всего. Они сэкономят время, как новичкам, так и опытным специалистам, избавив их от необходимости каждый раз искать информацию или обращаться за помощью.
• База знаний по продуктам и услугам. Здесь должна храниться вся информация о продуктах и услугах организации: описание, характеристики, возможные проблемы и их решения. В первую очередь это важно для отдела продаж и поддержки, которые должны быть в курсе всех нюансов.
• Шаблоны документов. База знаний — отличное место для хранения стандартных шаблонов: писем, отчетов, договоров и других документов. Они не только ускоряют работу, но и гарантируют, что все документы будут оформлены в едином стиле и с соблюдением корпоративных требований.
• Книги и литература. База знаний для компании будет неполной без раздела с рекомендованной литературой. Включите сюда списки книг, которые помогут сотрудникам углубить свои знания в конкретных областях, будь то управление проектами, маркетинг или личная эффективность. Эти книги могут стать источником новых идей и стратегий, а также помогут сформировать культуру непрерывного обучения в компании. Например, для методистов можете добавить эти книги про онлайн-обучение.
• Обучающие материалы. Видеоуроки, презентации, статьи — все, что помогает сотрудникам обучаться и развиваться, должно быть в легком доступе. Регулярное пополнение этого раздела стимулирует самообразование и поддерживает высокий уровень знаний в компании.
• Глоссарий терминов. Ключевые термины, которые используются в работе. Изучите подробней, как создать корпоративный глоссарий.

Выберите интересующие вас курсы из каталога, и мы добавим их вам на платформу:

Все эти элементы помогают создать мощный инструмент, который поддерживает работу вашей команды и помогает ей расти. Чем полнее и актуальнее будет новая база знаний, тем больше уверенности и эффективности она принесет в повседневную работу компании.

Как правильно организовать информацию в базе знаний

Представьте, что база знаний для сотрудников — это библиотека, где каждый раздел — отдельная полка, а каждая статья — книга. Чтобы работники могли быстро найти нужную «книгу», важно грамотно организовать информацию и ее структурирование. Давайте разберемся, как создать такую структуру, которая будет удобной и понятной для всех.

1. Основные разделы: начните с крупного

Первый шаг — определить крупные разделы базы знаний, которые охватывают основные темы. Подумайте, как ваша компания работает, и что сотрудники ищут чаще всего. Зачастую создают разделы вроде «Инструкции», «Политики и регламенты», «Обучающие материалы», «Часто задаваемые вопросы (FAQ)». Эти разделы будут основой вашей базы знаний, они помогут сотрудникам быстро ориентироваться и находить нужную информацию.

2. Логичные подкатегории: уточняйте информацию

После того как основные разделы определены, разбейте их на подкатегории. Например, если у вас есть раздел «Инструкции», можно сделать подкатегории для каждого отдела: «Продажи», «Маркетинг», «Техническая поддержка». Такая структура позволит сотрудникам быстрее найти информацию, которая относится именно к их работе. Логичное деление помогает избежать хаоса и делает базу знаний более доступной.

3. Четкая иерархия: от общего к частному

Важное правило — строить информацию по принципу «от общего к частному». Сначала общие разделы и категории, потом — конкретные инструкции и материалы. Например, в разделе «Обучающие материалы» сначала размещаются общие курсы и программы, а потом уже подробные инструкции и пособия. Так сотрудники сначала сориентируются в теме, а потом углубятся в детали.

4. Теги и метки: пересечения тем

Сделайте так, чтобы работники могли быстро переходить между разделами и возвращаться на предыдущие страницы. Добавьте ссылки на связанные материалы и обеспечьте удобную навигацию. Хорошо продуманный интерфейс экономит время и делает работу с базой знаний более комфортной.

Иногда информация может касаться сразу нескольких тем. Например, статья о работе с клиентами может быть полезна и для отдела продаж, и для службы поддержки. В таких случаях помогают теги и метки. Присвойте статье несколько тегов, например, «клиенты», «поддержка», «продажи», чтобы сотрудник мог легко найти ее через поиск, не зависимо от того, в каком разделе он ищет.

Интересно. Подробней о принципах структурирования информации рассказали в отдельной статье.

Карта знаний

На этапе планирования структуры базы знаний полезно использовать интеллект карту знаний (mind map). Это визуальное представление структуры вашей базы, где основные разделы и подкатегории представлены в виде связанных элементов. Она помогает наглядно увидеть, как информация будет организована и как разделы связаны между собой.

Вот пример, как интеллектуальная карта знаний может быть организована в сервисе Miro:

Использование карты знаний помогает:

• Упорядочить идеи. Вы видите всю структуру целиком, что позволяет легко определить, где не хватает разделов или, наоборот, где есть излишняя детализация.
• Упростить планирование. Визуализация помогает лучше понять, как информация будет связана и где могут возникнуть пересечения тем.
• Сделать структуру более логичной. Карта знаний позволяет экспериментировать с расположением разделов и категорий, чтобы найти наиболее удобную и понятную для сотрудников структуру.

После создания карты знаний можно переходить к созданию самой базы, точно зная, как информация будет организована и какие разделы потребуются.

В нашей компании Unicraft уже есть готовая карта знаний корпоративного обучения. Она разбита на два больших блока — общее обучение и обучение по должности. Каждый блок разбит еще на три раздела. А разделы разбиты на более мелкие темы. Чтобы скачать карту знаний, нажмите на баннер.

Как создать базу знаний за 4 шага

Создать базу знаний — это как построить дом. Нужно продумать, как она будет устроена, чем наполнена и как в ней будут жить сотрудники. Если сделать все правильно, база знаний станет надежным помощником в работе компании. Вот пошаговый план, как это сделать.

1. Определите цели

Прежде чем начинать, нужно понять, зачем вам база знаний. Какие проблемы она должна решать? Что важно для вашей команды? Например, ускорить обучение новых сотрудников, улучшить поддержку клиентов или стандартизировать рабочие процессы. Четкое понимание целей поможет вам создать базу знаний, которая действительно будет полезной.

2. Создайте структуру

Когда определились с целями, важно создать логичную и интуитивно понятную структуру базы знаний. Разделите темы на категории и подкатегории, чтобы сотрудники могли быстро находить нужное. Ранее в статье мы подробно остановились на том, как это делать.

Многие допускают ошибку на этом этапе — формируют структуру базы знаний на основе имеющегося материала. Такая стратегия не позволяет увидеть пробелы и недостающие темы. Важно отталкиваться прежде всего от целей создания базы знаний и задач, которые она должна решать. Материалы, собранные на следующем шаге, должны служить наполнением, но не диктовать структуру.

3. Соберите информацию

Прежде чем создавать базу знаний, важно собрать все необходимые материалы, которые будут полезны для сотрудников:

1. Проведите аудит существующих материалов. Начните с того, что уже есть. Пройдитесь по внутренним папкам, корпоративным порталам, документам и любым другим хранилищам информации. Соберите инструкции, руководства, регламенты, презентации, ответы на частые вопросы — все, что может помочь сотрудникам в работе.
2. Вовлеките ключевых экспертов. В каждом отделе есть люди, которые знают больше всех о своем направлении. Это могут быть руководители, старшие специалисты или просто опытные специалисты. Соберите с них ценную информацию. Узнайте, какие документы они считают важными, какие знания у них накоплены, но пока не задокументированы. Их вклад будет бесценным, так как они лучше всех понимают, какие проблемы и задачи стоят перед их отделом.
3. Распределите материалы по структуре. После того как вы собрали все ключевые документы, разложите их по категориям и темам созданной структуры. Так вы сможете увидеть, где информация пересекается, где чего-то не хватает, а где, наоборот, накопился лишний материал.
4. Проверьте актуальность информации. Проверьте, насколько актуальны собранные данные. Информация устаревает, особенно если речь идет о быстро меняющихся процессах или технологиях. Возможно, на следующем этапе вам придется обновить некоторые документы или даже создать новые.

Когда информация собрана, пора переработать ее и оформить в виде готовых материалов для базы знаний. Для некоторых тем потребуется разработка с нуля.

4. Создайте контент

С каких материалов начать? Не вся информация одинаково важна. Определите, какие документы и знания нужны в первую очередь. Например, инструкции по использованию основных систем и программного обеспечения, руководства по стандартным процедурам и часто задаваемые вопросы. Эти материалы важно обработать и загрузить в базу знаний первыми.

Как происходит обработка и оптимизация знаний:

• Пишите ясный и понятный текст. Превращайте собранные данные в четкие и понятные инструкции, руководства и статьи. Используйте простые слова, короткие предложения и понятные формулировки.
• Структурируйте информацию. Разбейте контент на логические блоки: используйте подзаголовки, списки, нумерацию шагов. Логичное повествование сделает текст более читабельным и упростит поиск нужной информации. Например, если вы создаете инструкцию, оформите ее в виде пошагового руководства с четкими указаниями.
• Добавляйте визуальные элементы. Схемы, скриншоты, диаграммы и видео помогают лучше понять и запомнить информацию. Например, скриншоты могут наглядно показать, как выполнить ту или иную задачу в программе, а видеоуроки — объяснить сложные процессы. 
• Используйте единый стиль оформления. Все материалы в базе знаний следует оформлять в едином стиле, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться. Определите шаблоны для документов, стандарты для заголовков, шрифтов, оформления списков и вставки изображений.
• Перепроверяйте и редактируйте контент. Перед тем как загружать материалы в базу знаний, проверьте их на наличие ошибок, опечаток и неточностей. Если есть возможность, дайте материалы на проверку другому человеку, чтобы он посмотрел на них свежим взглядом и указал на возможные недочеты.

Совет. Чтобы упаковать сырые материалы, научитесь создавать курсы с помощью нейросетей.

Инструменты для создания идеальной базы знаний

Базу знаний можно создать на разных платформах, в зависимости от потребностей компании. Это может быть корпоративный портал, система управления знаниями или даже специализированное ПО. Важно, чтобы платформа была удобной, поддерживала функции поиска и категоризации, была возможность легко обновлять информацию.

Если вам нужно что-то простое и быстрое, можно использовать облачные хранилища, такие как Google Drive. В них легко организовать папки, настроить доступ и поделиться документами. Но стоит помнить, что это скорее временное решение, так как облачные хранилища не обладают функциями для управления знаниями и сложной организации контента.

Платформы для хранения знаний

В качестве постоянного решения для создания базы знаний отлично подойдут платформы для онлайн обучения (LMS). Вот почему это удобно:

• Все в одном месте. LMS позволяют хранить все важные материалы, от инструкций и регламентов до обучающих видео и тестов, в одном месте, доступном всем специалистам.
• Интерактивные форматы. На платформе можно легко создавать интерактивные курсы и тренинги, проверочные тесты и задания. Работники не просто читают текст, но и активно участвуют в процессе.
• Отслеживание прогресса. LMS позволяют отслеживать, кто из сотрудников изучил материалы, кто прошел тесты, и каковы результаты.

Далее рассмотрим, как создать базу знаний на примере популярной платформы Unicraft.

Пример создания базы знаний

На платформе Unicraft есть раздел Каталог, предназначенный для хранения всех учебных курсов компании. Чтобы было проще ориентироваться, курсы можно объединять в разделы. Например, сделать разделы для обучения продажам, маркетингу или технической поддержке. Сотрудникам не нужно искать курсы по разным папкам или системам — все аккуратно структурировано и легко доступно.

Посмотрите, как многофункциональный центр Fабрика организовал базу данных на платформе Unicraft:

Вот что включили в базу знаний:

• Готовые регламенты и инструкции, которые были у компании
• Курсы, купленные у сторонних организаций
• Новые курсы по ключевым бизнес-процессам
• Библиотеку с книгами в электронном виде

Такая обширная база знаний (153 курса) позволила организовать непрерывное обучение сотрудников, которое начинается с момента трудоустройства и продолжается согласно плану. Но кроме обязательных курсов, сотрудники могут выбрать к изучению интересующие их темы.

И вы попробуйте бесплатно создать базу знаний на платформе Unicraft:

Отдельный модуль «База знаний»

Кроме каталога курсов, на платформе Unicraft есть мощный модуль «База знаний». Это дополнительный функционал, который расширяет возможности по хранению и управлению корпоративной информацией. В этом модуле можно создавать более сложную иерархическую структуру документов и настраивать выборочный доступ к разделам.

Посмотрите в коротком видео, как это работает:

3 типичные ошибки при создании базы данных

Рассмотрим несколько типичных ошибок, которые стоит избегать, чтобы ваша база знаний была действительно полезной и удобной.

Нет четкой цели

Зачастую база знаний создается просто потому, что это «нужно». Но если не понять, зачем именно она вам, результат может быть удручающим. Без четкой цели база знаний рискует превратиться в сборник случайных документов, где сложно что-то найти.

Что делать: Сначала определите, какие задачи вы хотите решить: ускорить адаптацию новичков, упростить доступ к информации, снизить нагрузку на службу поддержки. Когда цель ясна, и работа с базами данных идет продуктивнее.

Непонятная структура

Даже если у вас есть все нужные материалы, плохая организация информации может свести на нет всю пользу базы знаний. Если разделы не структурированы, а поиск нужного документа превращается в квест, сотрудники быстро потеряют интерес к использованию базы.

Что делать: Упрощайте навигацию, создавайте понятные разделы и категории, добавляйте теги. Ваша задача — сделать так, чтобы сотрудники легко находили нужную информацию.

Устаревшая информация

Информация быстро устаревает, особенно в юридических и технологических сферах. Если база знаний не обновляется, она теряет свою ценность, и сотрудники перестают ей доверять.

Что делать: Регулярно пересматривайте материалы, обновляйте их и удаляйте устаревшие. Назначьте ответственных за ведение базы и актуализацию информации.

Вывод. Формирование и создание базы знаний — это шаг к тому, чтобы сделать работу в организации более простой и понятной для всех. Это не просто архив документов, а инструмент, который помогает сотрудникам быстрее находить ответы, учиться новому и работать эффективнее. Вложив время в правильную организацию базы знаний, вы закладываете основы для успешного развития бизнеса, где каждый сотрудник чувствует себя увереннее и работает на максимум.