Система KPI: руководство по внедрению в компании

Каждый понедельник руководитель открывает отчеты, чтобы понять, как идут дела в компании. Продажи растут, но за счёт чего? Производительность падает, но где именно сбой? Система KPI нужна, чтобы руководители понимали, какие процессы приносят прибыль, где теряется время, а что нужно улучшить.

Что такое KPI и как их понять

Термин «KPI» расшифровывается как «Key Performance Indicators». Общепринятый русскоязычный аналог — «ключевые показатели эффективности». Это метрики, которые помогают оценить производительность предприятия, его отдельных подразделений и сотрудников.

Например, если вы руководите отделом продаж, то одним из KPI может быть количество заключенных договоров в месяц. В производстве — процент выполнения плана. А в HR — скорость закрытия вакансий.

Каждое слово термина несет важный смысл:

• Key (ключевые): фокус только на том, что действительно важно для достижения целей.
• Performance (эффективность): отражают результативность работы сотрудников, команд или компании в целом.
• Indicators (показатели): это измеримые метрики, которые можно оценить с помощью цифр.

Почему без KPI сложно? Представьте: вы владелец ресторана. Клиентов становится меньше, но вы не понимаете, почему. Может, кухня работает плохо, может, официанты задерживают заказы, а может, реклама не привлекает людей. Вы пытаетесь улучшить всё сразу, но это только тратит деньги и время. Если бы у вас были KPI, вы бы сразу увидели, где слабое место, и направили усилия туда.

Обучайте сотрудников их KPI, используя платформу для онлайн обучения:

Зачем бизнесу вводить систему KPI

KPI — это прежде всего инструмент оценки бизнес-процессов. С помощью количественных показателей можно понять, в каком объеме компания реализует поставленные цели по каждому направлению своей работы. Вот что дает правильная система KPI:

• Объективная оценка. KPI помогают измерять успех не на уровне субъективных ощущений, а на основе данных. Руководитель может сказать: «Мы сработали хорошо», — но только цифры покажут, насколько хорошо. Например, если цель — сократить издержки, показатель может быть связан с процентом перерасхода бюджета.
• Управляемость процессов. С KPI легче контролировать работу компании. Если один из показателей начинает снижаться, это сигнал о проблеме. Например, снижение клиентской удовлетворённости (NPS) может указывать на сбои в сервисе.
• Мотивация сотрудников. Зачастую KPI напрямую связана с системой мотивации. Когда команда видит конкретные цели и знает, что их достижение влияет не только на успех компании, но и на их бонусы, премии или карьерный рост, это вдохновляет работать лучше.

Главное во всем этом — правильно выбрать показатели и использовать их как инструмент для роста, а не для наказания сотрудников.

KPI — не единственный метод оценки эффективности сотрудников. Про остальные методы мы писали в статье про оценку персонала.

Какие процессы важно измерять через KPI

Прежде чем выбирать, что измерять, важно понять, ради чего вы это делаете. Стратегические цели компании задают направление для разработки KPI. Например: увеличить прибыль на 15% за год. Каждая цель должна быть чёткой, измеримой и достижимой. Только на основе этих целей вы сможете определить, какие показатели действительно важны.

Определите какие процессы непосредственно влияют на выполнение целей. Как правило, это следующие бизнес-процессы:

• Базовые бизнес-процессы. Определите, какие процессы являются базовыми для вашей компании. Например, для розничной сети это управление запасами и продажи, а для производственной компании — скорость и качество выпуска продукции.
• Узкие места. Это точки, где процессы неэффективны или вызывают задержки. Например, высокий уровень брака в производстве или долгое время обработки заявок в отделе поддержки клиентов. Эти процессы требуют особого внимания.
• Значимые процессы. Спросите: какие процессы оказывают максимальное влияние на результат? Например, в отделе продаж это может быть не только процесс продаж, но и процесс удержания клиентов.

Не всегда есть смысл переводить на систему KPI всю бизнес-модель. Иногда можно ограничиться отдельными подразделениями или процессами.

Интересно. Во многих компаниях в систему KPI включают результаты обучения сотрудников, поскольку считают этот процесс значимым для достижения бизнес-целей. Многие учебные метрики удобно брать с платформы для онлайн обучения, например, эффективность сдачи аттестаций, количество набранных баллов, время обучения. Вот как это выглядит на платформе Unicraft:

Как правильно выбрать KPI для сотрудников

Каждый процесс должен иметь свои метрики, которые действительно отражают его эффективность. Критерии выбора KPI должны быть понятными и учитывать особенности работы сотрудников, чтобы их определение не вызывало вопросов. Подумайте, какие показатели важны для их достижения. Рассмотрим основные примеры:

• Для менеджера по продажам: количество новых клиентов в месяц, объем продаж на одного клиента, процент повторных покупок
• Для специалиста по маркетингу: конверсия лидов в клиентов, ROI рекламных кампаний, количество подписчиков в социальных сетях
• Для инженера на производстве: процент брака, время на изготовление единицы продукции, уровень использования оборудования, соблюдение сроков
• Для оператора клиентской поддержки: среднее время обработки запроса, количество положительных отзывов, процент решённых обращений с первого контакта

Интересно. KPI руководителя или директора немного отличаются. Они должны отражать эффективность работы команды, выполнение стратегических целей и оптимизацию процессов. Это могут быть показатели по выполнению планов, качеству работы сотрудников, эффективности ресурсов, а также вовлечённости и удержанию сотрудников в коллективе.

Чтобы система KPI работала эффективно, у каждой метрики должно быть описано две характеристики — целевое значение и вес.

Выбор значений

Для каждой метрики важно определить желаемое значение. Оно служит ориентиром и задаёт направление работы. Цель должна быть достижимой и вдохновляющей. Если текущий показатель выполнения плана составляет 80%, можно поставить цель в 90% на следующий квартал. Важно, чтобы такие цели мотивировали, но не вызывали стресс. 

Вот как правильно подойти к назначению значений:

• Ориентируйтесь на текущие результаты. Например, если уровень брака сейчас 8%, разумно поставить цель снизить его до 5% за квартал. Резкое требование 0% брака демотивирует и создаёт ненужное напряжение.
• Используйте аналитику. Посмотрите на тренды за прошлые периоды, сравните с рыночными данными или опытом конкурентов. Например, если в вашей сфере стандартная конверсия — 10%, то цель в 12% уже будет амбициозной.
• Задайте временной горизонт. Показатель должен иметь чёткий срок достижения. Например: «Увеличить долю повторных покупок до 30% за шесть месяцев».

Кроме целевого значения, можно указать еще два — минимально допустимую планку и нормативное значение стандартной эффективности.

Пример: один из KPI менеджера — объём продаж. В среднем каждый сотрудник продаёт на 500 000 рублей в месяц. Это нормативное значение: при таком уровне бизнес стабилен, но рост идёт медленно. Минимально допустимый результат — 450 000 рублей. Если кто-то продаёт меньше, компания начинает терять позиции. Целевое значение — 600 000 рублей в месяц: достижение этой цели означает активный рост и развитие.

Вес метрики

Вес KPI — это показатель, который отражает значимость каждой метрики в общей оценке эффективности сотрудника или процесса. Если у сотрудника есть несколько KPI, то их вес распределяется таким образом, чтобы учесть вклад каждого показателя в конечный результат.

Суммарный вес всегда равен 1. Это означает, что каждая метрика вносит свою долю в общую оценку, а их суммарное влияние охватывает 100% результата.

Например, если у менеджера по продажам есть три KPI: объем продаж, количество новых клиентов и процент повторных сделок, вес каждого будет показывать, насколько важно выполнение именно этой задачи. Объём продаж может получить больший вес, например, 0.5, так как это ключевой показатель, а два других — по 0.25.

Пример: как рассчитать KPI сотрудника

Рассмотрим пример, как выполнить расчет ключевых показателей эффективности для маркетолога. Мы покажем весь процесс шаг за шагом.

Шаг 1. Выбираем ключевые показатели

Для маркетолога определяем три главных метрики, которые отражают его эффективность:

• Сколько новых клиентов он привлёк
• Сколько клиентов сделали повторную покупку
• Сколько положительных отзывов компания получила благодаря его работе

Шаг 2. Расставляем приоритеты

Каждая метрика влияет на общий результат по-разному. Например, новые клиенты — самый важный показатель, поэтому присваиваем ему вес 0.5. Повторные сделки и отзывы важны в равной степени, их вес — 0.25. В сумме это всегда должно быть 1.

Шаг 3. Устанавливаем цели

Задайте цель для каждого показателя. Например, для всех увеличить значения на 25% по сравнению с текущим уровнем.

Шаг 4. Фиксируем результаты

После месяца работы маркетолог показывает такие результаты:

• прирост новых клиентов — 26% (цель выполнена и немного перевыполнена)
• повторные сделки выросли на 22% (чуть не дотянул до цели)
• положительных отзывов стало больше на 30% (цель перевыполнена)

Результаты можно оформить в виде следующей таблицы:

Показатель	Вес	Целевое значение, %	Фактическое значение, %
Количество новых клиентов	0,5	25	26
Повторные продажи	0,25	25	22
Положительные отзывы	0,25	25	30

Шаг 5. Рассчитываем эффективность

Теперь для каждой метрики считаем её вклад в общий результат. Формула расчета:

Считаем:

• для новых клиентов: (0,5 × 26) / 25 = 0,52
• для повторных сделок: (0,25 × 22) / 25 = 0,22
• для отзывов: (0,25 × 30) / 25 = 0,30

Складываем индексы всех показателей: 0,52 + 0,22 + 0,30 = 1,04.

Общий результат — 1,04, это значит, что маркетолог выполнил план и даже перевыполнил его на 4%.

3 шага к успешному внедрению KPI

KPI следует внедрять постепенно. Для начала выберите одно подразделение или группу сотрудников для тестирования, например, отдел продаж. Установите для них ключевые метрики и задайте целевые значения, запустив систему KPI на ограниченный период — например, 1–2 месяца. Пройдемся по шагам.

Назначьте ответственных

Сделайте каждого сотрудника ответственным за те KPI, на которые он действительно влияет. Например, в коммерческом отделе работают менеджеры по продажам, маркетологи и аналитик. Аналитик не продаёт и не привлекает клиентов — он только отслеживает статистику. Однако руководство вводит общий KPI для всего отдела. Аналитик недоволен: почему он должен отвечать за показатели, которые зависят не от него? Это неизбежно приводит к конфликтам.

Чтобы таких ситуаций не возникало, распределяйте KPI по зонам ответственности. Например, маркетолог отвечает за количество привлеченных клиентов, SEO-специалист — за заявки с сайта, менеджер по продажам — за количество сделок. Конечно, можно делать и командные KPI, но грамотно — между сотрудниками одинаковой должности или придумать общий KPI для неоднородной команды, например, соблюдение сроков и бюджета проекта.

Совет. Не нагружайте сотрудников слишком большим количеством метрик. Оптимально — 3–5 KPI.

Свяжите с мотивацией

Сотрудники охотно стремятся к результатам, если понимают, какую выгоду они получат. Система мотивации должна быть прозрачной и справедливой. Один из вариантов — фиксированный оклад плюс премия за выполнение KPI. Однако такая схема не учитывает перевыполнение показателей, поэтому её можно дополнить бонусной частью.

Как это работает: Вы определили, что менеджер должен продавать на 100 000 рублей в месяц.

• Первый сотрудник продал на 100 000 рублей. Он выполнил план на 100% и получает полную премию
• Второй сотрудник продал на 120 000 рублей. Он перевыполнил план и получает бонус, рассчитанный как процент от премиальной части
• Третий сотрудник продал на 80 000 рублей. За невыполнение плана его премия сокращается, а бонус он не получает

Бонусы могут зависеть от степени перевыполнения. Например, при превышении плана на 5% начисляется коэффициент 1.1, на 10% — 1.4, на 20% — 2. Такая схема стимулирует сотрудников добиваться лучших результатов.

Совет. Можно добавить элементы нематериальной мотивации с продвижением по карьерной лестнице при регулярном достижении KPI. Интересна тема мотивации? Читайте статью о разных методах мотивации персонала.

Донесите идею KPI до сотрудников

Даже самая продуманная система не даст результата, если сотрудники не понимают, как с ней работать. Что объяснить:

• Как работают метрики. Расскажите, как рассчитать показатели. Например, «конверсия лидов» = (число клиентов, совершивших покупку / общее число лидов) × 100%.
• Как влиять на результат. Покажите, что каждый сотрудник может сделать, чтобы улучшить свои показатели. Например, менеджер по продажам может увеличить число повторных покупок, уделяя больше внимания клиентскому сервису.
• Какие выгоды человек получит: Расскажите, как будет формироваться зарплата и как личные усилия каждого влияют на их доход. Сравните новую систему с фиксированным окладом, одинаковым для всех и подчеркните справедливость KPI: трудолюбивый сотрудник получает больше, чем ленивый.
• Как использовать инструменты. Научите сотрудников работать с дашбордами, CRM или другими системами, которые показывают их результаты в реальном времени. Например, менеджер по продажам сможет ежедневно отслеживать количество новых клиентов, а аналитик — видеть изменения в метриках.

Вы можете разработать курсы на платформе Unicraft  для каждой группы сотрудников, чтобы они чётко понимали свои KPI и знали, как на них влиять. Тогда KPI можно внедрить без сопротивления — сотрудники получают доступ к курсам, где изучают цели изменений и видят, как они влияют на их мотивацию. Создайте первый курс:

Оптимизация KPI: что делать после внедрения

Регулярно анализируйте KPI сотрудников — каждый месяц или даже каждую неделю. Отслеживать выполнение KPI удобнее всего с помощью ПО для автоматизации бизнес-процессов. Например, сотрудники вносят в CRM данные о своей активности, а система автоматически генерирует отчет и выдает его в виде таблиц, графиков, диаграмм. Руководитель может в реальном времени следить за результатами как всего отдела, так и каждого работника.

Недостаточно один раз придумать KPI и убрать фокус. Они быстро теряют актуальность, поэтому их нужно постоянно обновлять. Вот как это сделать:

• Сравнивайте фактические и целевые значения. Смотрите, где сотрудники находятся относительно поставленных целей. Если целевые значения регулярно перевыполняются, их стоит повысить. И наоборот, если сотрудники далеки от целевых значений, не спешите их увольнять, возможно следует просто снизить планку KPI.
• Убирайте ненужные метрики. Если показатель не влияет на достижение целей бизнеса или у компании изменились цели, убирайте или меняйте KPI. Например, в отделе продаж был установлен показатель «количество звонков». Однако аналитика показала, что на количество сделок это не влияет. После обсуждения решили заменить метрику на «процент повторных покупок», что лучше отражает качество работы менеджеров.

Анализ и оптимизация KPI — это постоянный процесс, который делает систему эффективной и адаптированной к изменениям. Регулярная проверка помогает компании развиваться и достигать целей с меньшими усилиями.

Почему KPI не всегда работают

Хотя KPI считается эффективным инструментом, его внедрение нередко заканчивается провалом. Проблема не в том, что метод не работает, а в подходе к его реализации. KPI — это не магический рецепт, который сразу наладит процессы и сделает сотрудников продуктивнее. Если внедрение системы KPI формально, результат будет нулевым или даже отрицательным: бизнес-процессы запутаются, а сотрудники утратят доверие к руководству.

Чаще всего проект внедрении KPI проваливается из-за следующих причин.

Нет четких целей

Если руководитель вводит KPI без ясного понимания, зачем это нужно, система обречена на провал. Формулировки вроде «потому что так делают все» или «повысить эффективность работы» слишком размыты. Без чёткой цели невозможно выбрать правильные показатели и отследить их результативность.

Компания не готова к переходу на KPI

KPI подходят для зрелых компаний, где процессы налажены, а ответственность строго распределена. В стартапах, где один человек выполняет несколько ролей, система KPI только добавит хаоса. Если компания не готова структурировать задачи, внедрение показателей приведёт к ещё большему беспорядку.

Неправильно выбраны показатели

Ошибки в выборе KPI — одна из самых частых причин провала:

• Неизмеримые метрики. Например, качество обслуживания клиентов — это абстрактное понятие, если его нельзя подкрепить данными (например, отзывами или скоростью решения запросов)
• Слишком много метрик. Компании не хватает ресурсов для их отслеживания, и система становится обременительной
• Недостижимые цели. Завышенные значения демотивируют сотрудников, так как они изначально не верят в успех
• Неважные показатели. Например, количество подписчиков в соцсетях влияет на продажи лишь косвенно. Такие метрики лучше исключить из KPI

Сопротивление сотрудников

Сотрудники часто воспринимают KPI как инструмент контроля и наказаний, а не мотивации. Это происходит, если руководство не объясняет цели изменений и не показывает, какую пользу новая система принесёт каждому. Без понимания личной выгоды сотрудники начинают сопротивляться, что приводит к конфликтам.

Следуйте советам из этой статьи, чтобы избежать описанных ошибок.

Вывод. Внедрение KPI — это инструмент, который при грамотном подходе помогает компании расти, улучшать процессы и мотивировать сотрудников. Успех зависит от четко поставленных целей, правильного выбора показателей и прозрачного объяснения системы команде. Успешная разработка системы KPI невозможна без понимания того, какие виды метрик важны для каждой команды. Не забывайте анализировать результаты и адаптировать KPI под изменения в бизнесе. Система должна работать не как средство контроля, а как инструмент, который вдохновляет сотрудников на достижения, приносит компании прибыль и укрепляет её позиции на рынке.