Содержание
Сегодня онлайн-переписка — это один из основных способов деловой коммуникации. Именно поэтому навык грамотного общения по электронной почте, в мессенджерах и чатах имеет большую ценность. В этом материале рассмотрим основные правила ведения деловой переписки.
Зачем соблюдать правила деловой переписки
Соблюдение правил деловой переписки — это не просто вежливость, а важная составляющая успеха в бизнесе. Четкая, структурированная и уважительная переписка позволяет избежать недоразумений, экономит время и повышает доверие к вам как к профессионалу. Остановимся подробнее:
Имидж
Каждое письмо формирует впечатление о вас и вашей организации. Грамотно составленные сообщения демонстрируют вашу профессиональную подготовку, организованность и уважение к собеседнику.
Неудачно: «Привет, можно что-нибудь сделать с контрактом?».
Удачно: «Добрый день, Ольга. Прошу вас рассмотреть возможность внесения изменений в контракт, связанные с новыми условиями поставок».
Эффективностая коммуникация
Когда переписка ясна и структурирована, получатель быстрее и проще понимает суть сообщения. Правильная переписка снижает недоразумений, ускоряет процесс принятия решений и выполнения задач, делая общение более продуктивным.
Неудачно: «Вопрос по договору срочный».
Удачно: «Мария, срочно нужен ваш ответ по пункту 3 договора до 17:00 сегодня, чтобы мы успели подготовить документы к завтрашней встрече».
Деловая переписка применяется не только в общении с клиентами, но и в общении внутри компании. Многие команды работают удаленно, поэтому мы отдельно описали правила коммуникации между удаленными сотрудниками.
Укрепление деловых отношений
Люди ценят внимание к деталям, и хорошая переписка может стать залогом долгосрочного партнерства.
Неудачно: «Когда вы мне уже ответите?».
Удачно: «Иван, добрый день. Напоминаю о нашем запросе от 20 сентября. Очень надеемся получить ваш ответ до конца недели, чтобы двигаться дальше по проекту».
Следовательно, придерживаясь правил, вы не просто улучшаете качество общения, но и повышаете шансы на успешное решение вопросов и выстраивание крепких деловых связей.
В первую очередь правила деловой переписки должны знать менеджеры по продажам. А чему еще обучать менеджеров? Читайте в отдельной статье.
8 основных правил деловой переписки
Как вести переписку так, чтобы сообщения клиентам, партнерам и коллегам были максимально эффективными и убедительными? Соблюдайте новые правила деловой переписки в мессенджерах и по почте.
Вовремя отвечать на сообщения
Старайтесь отвечать на сообщение сразу после его получения. Если такой возможности нет, пришлите ответ в течение рабочего дня. Некоторые вопросы требуют срочного решения, а их игнорирование может привести к проблемам и простоям в бизнес-процессах.
Не стоит отправлять сообщение в нерабочее время, даже если кажется, что получатель прочитает его только утром. Если человек отдыхает и не хочет думать о работе, такое сообщение может вызвать не самые приятные эмоции. В некоторых ситуациях уместно воспользоваться функцией отложенного отправления письма.
Указать тему письма
Тема письма позволяет читателю понять, какую информацию содержит в себе сообщение. Она дает понимание: спам это или нет, насколько вопрос срочный и важный, какие файлы находятся во вложении. Поэтому нужно правильно указать тему письма, добавив в нее ключевые слова, которые раскрывают основную суть послания.
Слова «Важно» и «Срочно» в теме письма считаются дурным тоном. Они не отражают смысл содержимого и легко теряются среди остальных сообщений. Также не стоит указывать тему слишком обобщенно, например, «Договор» и «Проект». Лучше назвать тему более конкретно. Пример: «Договор купли-продажи Иванов».
В одном письме следует обсуждать один вопрос или пару вопросов по одной теме. Если нужно обсудить что-то другое, создавайте новую ветку писем. Это поможет не запутаться в переписках и четко разделить сообщения по темам.
Правильно выстроить структуру
Чтобы рабочие вопросы решались быстро и эффективно, стоит уделить внимание структуре сообщения. Как должна выглядеть структура делового письма:
- Вводная часть (приветствие и цель сообщения)
- Основная суть (описание проблемы)
- Заключение (выводы и вопросы)
Во вводной части важно обратиться к собеседнику по имени, представиться и изложить цель письма. Основная часть должна содержать лаконичное и сдержанное описание необходимых подробностей. В заключении нужно оставить призыв к действию и указать контакты. После чего следует отформатировать текст письма, то есть разделить его на абзацы по смыслу.
Быть вежливым
Во время рабочей переписки не забывайте о вежливости. Сообщение нужно начинать с приветствия, общаться только на «вы» и стараться своевременно отвечать на каждое письмо. Нельзя оставлять вопрос без ответа, особенно если собеседник ждет его в срочном порядке.
Кратко изложить суть
Читая сообщение, получатель должен почувствовать уважение к его времени, поэтому пишите коротко и по делу. Каждую проблему нужно описывать четко и без воды. Читатель должен сразу понять, в чем суть вопроса и чего от него хотят. Если ответ можно сопроводить инструкцией или скриншотом, обязательно сделайте это. Всю суть послания донесите в одном-двух сообщениях. Не стоит отправлять 150 сообщений, по несколько слов в каждом.
Проверить доступ ко вложениям
Начиная подготовку письма, сразу добавьте вложения. Зачастую люди оставляют прикрепление файлов на конец, а потом просто забывают об этом. Писать второе письмо вдогонку к первому — не совсем тактично. Перед отправкой сообщения убедитесь, что к письму прикреплены нужные файлы, и доступ к ним открыт для других пользователей.
Для вложений лучше использовать самые распространенные форматы документов, например, .doc или .xls, чтобы у собеседника не возникло сложностей с их просмотром. Называйте файлы согласно содержимому. Если прикрепленных файлов больше пяти, желательно воспользоваться облачным хранилищем и прислать собеседнику ссылку на него.
Проверить список адресатов
Чтобы сообщение дошло до нужных людей, следует постепенно и аккуратно добавлять каждый электронный адрес. Главных участников обсуждения лучше ставить в поле «Кому», а остальных — в графу «Копия». Адреса лучше скопировать из источника, а не вводить вручную, чтобы не ошибиться.
Просмотреть письмо перед отправкой
Внимательность — главное правило деловой переписки. Поэтому перед отправкой следует еще раз тщательно просмотреть все, что отправляется собеседнику.
Переписка — это один из каналов делового общения. В отдельной статье мы подробней остановились на деловых переговорах.
Что нельзя писать в деловом сообщении
Теперь поговорим о распространенных ошибках, которые люди допускают во время деловых переписок.
Неграмотный текст
Грубые грамматические, орфографические и стилистические ошибки могут испортить впечатление от общения. Многие люди обращают внимание на общую грамотность собеседника, считая ее одним из показателей компетентности и профессионализма. Поэтому при написании сообщения важно не пренебрегать правилами русского языка:
- Каждое предложение начинайте с заглавной буквы
- Разделяйте смысловые части текста знаками препинания, а также проставьте их в конце предложений
- Проверяйте текст на правильность написания слов
Дублированные сообщения
Не стоит переспрашивать, копируя свое предыдущее сообщение. Если собеседник не ответил на письмо, а проблему нужно решить срочно, лучше перефразировать сообщение и задать вопрос иначе.
Термины и сокращения
В работе специалисты часто используют специфические термины и аббревиатуры, которые могут не знать люди других должностей и сфер деятельности. Чтобы не ставить читателя в неловкое положение, лучше не использовать такие слова или пояснять их значение. Сложные слова — не показатель вашей компетентности.
А в мессенджерах часто люди сокращают общеизвестные слова, например пишут «пжлст» или «спс». Действительно, чаты предназначены для быстрой коммуникации, поэтому многие стараются сократить время подготовки сообщения. Однако в деловой переписке это неуместно. Наличие сокращений говорит о том, что вы не готовы тратить время на общение с клиентом и экономите на нем драгоценные секунды.
Уменьшительно-ласкательные слова и сленг
Сленг и уменьшительно-ласкательные слова неуместны во время обсуждения рабочих вопросов. Поэтому деловая переписка по электронной почте и в мессенджерах не должна содержать таких слов, как «разговорчик», «проблемка», «короче», «блин» и т.д. Также стоит избегать такие фразы, как «Доброго времени суток», «Касаемо» и т.д. Правильно говорить: «Здравствуйте», «Добрый день» (если вы уверены в часовом поясе собеседника) и «Касательно».
Разные шрифты
Чтобы сообщение было понятно и удобно читать, его нужно оформить в едином стиле. Следование правилам оформления делового письма демонстрирует уважение к собеседнику. Например, не стоит использовать многообразие шрифтов. Это может отвлекать получателя от сути разговора. То же самое можно сказать о клавише Сaps Lock. Текст, написанный полностью заглавными буквами, скорее всего вызовет негативную реакцию, ведь в больших буквах будет читаться давление и повышенный тон.
Голосовые сообщения
Голосовые сообщения в большинстве случаев не подходят для делового общения, они не удобны для получателя. Например, он захочет прослушать сообщение на тихой громкости, а оно зазвучит на весь кабинет и будет отвлекать коллег. Или ему придется тратить время на подключение наушников. Кроме того, если звук записан плохо или дует ветер, он будет долго расшифровывать полученное сообщение.
Исключение составляют ситуации, когда общение голосовыми сообщениями было оговорено заранее.
Проявление эмоций
Во время обсуждения рабочих вопросов неуместно ярко проявлять эмоции. Например, увлекаться смайликами или большим количеством восклицательных знаков. Тон разговора должен оставаться сдержанным и нейтральным.
Совет. Если вы хотите, чтобы сотрудники компании обладали высоким уровнем коммуникации и научились писать эффективные деловые письма, обучите их с помощью онлайн-платформы — разместите там курс с правилами коммуникации, назначьте на него сотрудников и проконтролируйте обучение и выполнение практических заданий. В стоимость годовой подписки платформы входит вводный курс по деловой переписке, за основу которого взята известная одноименная книга.
Чек-лист идеального делового сообщения
Деловую коммуникацию можно считать идеальной, если она прошла проверку по следующим пунктам:
- Тема письма раскрывает его основную суть
- Текст имеет правильную структуру
- Суть сообщения изложена четко и кратко
- Письмо разбито на параграфы и абзацы
- Доступ ко всем файлам и ссылкам открыт для получателей
- Текст оформлен в едином стиле
- Тон сообщения вежливый, без эмоций
- В письме нет смайликов, сленга и уменьшительно-ласкательных слов
- В тексте нет грамматических, стилистических и орфографических ошибок
- Все сокращения и аббревиатуры расшифрованы для читателя
Сохраните себе эти правила, такая памятка поможет всегда помнить про стандарты делового общения. Описанные основы деловой коммуникации позволят руководителям, коллегам и партнерам повысить уровень своего профессионализма. Деловое общение будет проходить успешно и эффективно.
