Создание регламентов: основа порядка в компании

Бизнес — это система, которая требует четкой организации. Регламенты помогают создать эту структуру и порядок. Однако многие руководители пренебрегают их значением, относя к категории лишней бюрократии. В этой статье расскажем зачем нужны регламенты и как их создать.

Что такое регламент

Представьте, что новый сотрудник пришел на работу, но у него нет ясного представления о том, что от него требуется — как выполнять работу, какие стандарты соблюдать. На эти вопросы отвечают регламенты.

Регламент — это документ, описывающий по порядку все шаги и действия, которые нужно выполнить на рабочем месте.

Слово «регламент» происходит от французского «règlement», и переводится как «свод правил». Это своего рода «инструкция», которая поясняет сотрудникам, как выполнять свои обязанности наилучшим образом и какие правила соблюдать. Регламенты могут охватывать различные аспекты работы компании, включая обслуживание клиентов, производство, стандарты качества, правила безопасности и многое другое.

Пример. Рабочий регламент производственного процесса может описывать:

• Технологию выполнения каждого шага процесса — от получения сырья до окончательной сборки и проверки качества продукта
• Какие материалы и инструменты использовать
• Какие процедуры безопасности следует соблюдать
• Контроль качества на каждом этапе производства

Многие компании размещают свои регламенты на платформе Unicraft:

Значение регламентов в бизнесе: почему они так важны

Регламенты не просто задают правила игры, они создают структуру, обеспечивают последовательность и предсказуемость в действиях.

Освобождение времени руководителей

Мало кому нравится повторять одно и то же. Вместо объяснений, руководители могут предоставить новым сотрудникам четко сформулированные регламенты. Руководитель один раз описал регламент, разместил его на общедоступной платформе и проконтролировал, чтобы сотрудники ознакомились с ним.

Например, не объяснять каждому новому программисту, как настроить рабочее окружение, а создать регламент с пошаговыми инструкциями. Или не рассказывать новому менеджеру по продажам о процессе работы с клиентами, а предоставить ему чек-лист с основными этапами работы.

Стандартизация работы

Благодаря регламентам результат работы становится предсказуемым, в соответствии со стандартами качества. Это уменьшает зависимость от отдельных сотрудников — результат будет одинаковым, вне зависимости от того, кто выполняет задачу.

Представьте ресторан, где паста Карбонара — хит меню. Без регламента каждый повар готовит её по-своему, и вкус блюда меняется от визита к визиту. Но с четким регламентом, указывающим пропорции и время приготовления, каждый повар готовит Карбонару одинаково вкусно. Так клиенты всегда получают ожидаемое блюдо, независимо от того, кто сегодня на кухне.

Повышение эффективности

Когда все знают, что делать и как, они могут сосредоточиться на выполнении своей работы наилучшим образом, а не на попытках понять, что от них требуется. Таким образом регламенты помогают упростить и ускорить процессы, уменьшают вероятность ошибок.

Представьте сборочную линию завода по производству автомобилей. Если каждый рабочий будет действовать по своему усмотрению, не зная точной последовательности и стандартов, это может привести к дефектам в автомобилях или замедлению производства. Однако, когда у каждого рабочего есть четкий регламент, он точно знает, какую деталь и в каком порядке устанавливать.

Соответствие законодательству

В некоторых отраслях регламенты не просто полезны, но и обязательны по закону. Соблюдение этих регламентов помогает компаниям избежать штрафов и санкций за нарушение законодательства. Например, в сфере здравоохранения существуют строгие регламенты, которые регулируют обработку и хранение медицинских данных.

«Не написано, значит не существует» — говорим про подход к обучению в сети «Титан»

Почему у регламентов плохая репутация

Руководители и их подчиненные зачастую не любят регламенты. Вместо того, чтобы облегчить работу, регламенты становятся источником головной боли. Сотрудник пытается вникнуть в суть, но только сильнее устает и запутывается. Те, кто уже столкнулся с такими документами, предпочитают избегать их и действовать по своему усмотрению. А к инструкциям обращаются только в крайнем случае, когда что-то уже пошло не так. Причина такого отношения в том, как составлены эти регламенты.

Непрактично и бесполезно

Иногда регламенты не отражают реальных бизнес-процессов. Они могут быть устаревшими, не соответствовать реальности или быть слишком абстрактными. В результате, сотрудники часто игнорируют их.

Ничего не понятно

Многие регламенты написаны сложным профессиональным языком — они полны непонятных терминов и длинных предложений. Они могут запутать даже самого умного сотрудника, не то что новичка в данной сфере. Это как попытаться прочитать инструкцию по сборке мебели на иностранном языке.

Скучно, скучно, скучно

Регламенты и инструкции часто написаны сухим и официальным языком, без примеров, шуток или интересных фактов. Нет ничего, что могло бы привлечь внимание или сделать чтение интересным. Это как читать телефонный справочник — вы быстро устанете и, скорее всего, забудете большую часть того, что прочитали.

Все эти проблемы приводят к тому, что сотрудники часто игнорируют регламенты или читают их только для галочки. Они делают ошибки, тратят время и ресурсы, и в итоге компания теряет деньги. Поэтому важно не просто создавать регламенты, но и делать их понятными, интересными и действительно полезными.

Какие процессы нужно регламентировать

На предприятиях зачастую встречаются две крайности. Одни совсем не описывают бизнес-процессы, что приводит к хаосу — задачи выполняются по наитию, не проводится обучение персонала, а результаты работы зависят от конкретных людей. Другие же компании стремятся регламентировать каждое действие сотрудников, что подавляет гибкость и инициативу, усиливает бюрократию. Идеальное решение лежит где-то посередине: бизнес-процессы четко определены, но при этом остается возможность для гибкости и креативности.

Виды регламентов

Условно выделяют следующие виды регламентов:

• Общие правила для компании. Это свод правил и подходов к выполнению типовых задач. Например, система учета рабочего времени, принципы оценки эффективности,  правила использования офисной техники, порядок разработки регламентов, правила поведения в офисе, использование корпоративной почты и документов.
• Инструкции для конкретных должностей. Каждая должность имеет свои специфические задачи, поэтому нужны отдельные регламенты. Например, у специалиста по маркетингу будет один регламент, у HR-менеджера — другой, у IT-специалиста — третий.

Изучите полную структуру тем для корпоративного обучения:

Но как выбрать, с каких процессов начать?

Критерии для регламентации

Проще всего начать регламентировать повторяющиеся бизнес-процессы, порядок действий в которых уже известен и отработан. Перенеся весь процесс на бумагу в виде регламента, компания экономит время на обучении новых сотрудников: не нужно объяснять каждому отдельно, как работать. Прежде всего стоит обратить внимание на те процессы, которые несут самые большие потери и самую большую прибыль. Например, первое обращение клиента в компанию.

Что еще следует учесть, выбирая, какие бизнес-процессы описать в первую очередь:

• Ценность. Процессы, которые имеют большое значение для вашего бизнеса,  должны быть регламентированы. Например, ключевые операции — производство товаров или предоставление услуг. Или процессы, которые связаны с безопасностью или соблюдением законодательства.
• Риск ошибок. Процессы, в которых высокая вероятность ошибок и серьезных последствий, также стоит описывать в первую очередь. Например, технология использования станка на производстве. Нарушение этих правил может привести к травмам рабочего и его коллег.
• Сложность. Если процесс сложен и включает в себя множество шагов или участников, регламентация может помочь упростить его и уменьшить вероятность ошибок. Например, процесс внедрения нового программного обеспечения в компании может включать в себя множество этапов: от выбора подходящего решения и проведения тестирования до обучения сотрудников и поддержки после внедрения.

Критерии понятны. Дальше разберемся с этапами создания регламента.

4 этапа разработки регламента

Создание регламентов — это процесс, который сам по себе должен быть регламентирован. Воспринимайте эту инструкцию, как образец регламента по его же разработке. Вот несколько шагов, как превратить регламент из «ну вот, еще одна бумажка» в «вау, это действительно помогает!».

Шаг 1. Определить цели и задачи

Первым делом важно четко определить, какой конечный результат или продукт вы хотите получить от выполнения бизнес-процесса. Какова его основная цель? Какие конкретные задачи он должен решать? Что именно должен регулировать этот документ? Более того, следует разбить конечный продукт на субпродукты или промежуточные этапы. Эти субпродукты становятся ключевыми моментами в разработке регламента и определяют основные этапы процесса.

Например, при создании регламента для обработки заказов в ресторане, конечным результатом может быть увеличение количества довольных клиентов, которые получают свой заказ в кратчайшие сроки. Этот результат разбивается на субпродукты: быстрый прием заказа, оперативная передача информации на кухню, своевременная подготовка блюда и его доставка клиенту. Каждый из этих субпродуктов становится этапом в регламенте и требует четкой проработки.

Шаг 2. Назначить ответственных за разработку регламента

Представьте это чувство, когда ваши сотрудники сами создают понятные регламенты, и выполняют их.

Лучше всего поручить создание регламента эксперту, который знает все тонкости процесса, но при этом умеет четко и понятно излагать свои мысли. Но если он занят или у него не хватает навыков создания регламентов, назначьте менеджера по обучению. Он будет собирать информацию у эксперта и превращать ее в понятные инструкции.

Зачастую сотрудники не хотят заниматься созданием регламентов. Вот несколько причин:

• Требует сосредоточенности: Создание регламента — это творческая работа, которая требует спокойной обстановки, где никто не будет отвлекать. Может быть сложно найти такое место в офисе. Решение? Предоставьте сотрудникам время и место, где они могут сосредоточиться на этой задаче. Это может быть тихий кабинет или даже возможность работать из дома.
• Нет мотивации: Если основная работа сотрудника не связана с созданием регламентов, ему может не хватать мотивации. Поэтому вклад в создание регламентов важно поощрять. Решение? Введение системы поощрений или бонусов за создание и обновление регламентов.
• Это что-то новое: Для многих сотрудников создание регламентов — это новый и неизвестный процесс. Люди часто предпочитают делать то, что уже знают, и избегают новых задач. Решение? Обучение и поддержка. Проведите тренинги или мастер-классы по созданию регламентов, дайте сотрудникам возможность научиться и попрактиковаться в безопасной обстановке.

Когда вы назначаете ответственных за создание регламентов, убедитесь, что у них есть необходимые ресурсы, мотивация и поддержка. Это поможет сделать процесс создания регламентов более эффективным и приятным.

Шаг 3. Собрать информацию

Если регламент компании создает менеджер по обучению, ему потребуется помощь эксперта в данной теме. Это может быть опытный коллега или руководитель, который знает все тонкости процесса. Например, если создается регламент порядка по обслуживанию клиентов, следует поговорить с лучшими менеджерами по работе с клиентами. Если это регламент по безопасности, обратитесь к специалистам по безопасности. Они помогут учесть все нюансы и создать действительно эффективный регламент.

Чтобы собрать информацию с эксперта, нужно провести с ним интервью — онлайн или лично. Можно задавать ему вопросы, используя ниже описанную структуру регламента. После чего записать все ответы, и на основе этой информации создать регламент. Удобно записывать разговор на диктофон, чтобы транскрибировать аудиозапись в текст, и на его основе создать регламент. После этого попросите эксперта проверить  регламент предприятия на ошибки и неточности. Таким образом, вы сможете объединить экспертность в теме с экспертностью в разработке регламентов.

Шаг 4. Выбрать формат регламента

Вот три основных формата, которые в последнее время часто используются для документирования процессов:

Текстовые инструкции

Это традиционный формат, который обычно включает в себя подробное описание процесса с пошаговыми инструкциями. Подходит для сложных и детализированных процессов, которые требуют точности и внимания к деталям. Например, процедуры безопасности на производстве, подробные технические инструкции для обслуживания оборудования или документация по программному обеспечению.

Текстовую инструкцию можно написать в формате Word или Google Docs, или даже в виде электронной таблицы Excel, если процесс включает в себя множество переменных или шагов.

Чек-листы

Это упрощенная форма регламента, которую часто используют для процессов. Подходят для процессов, которые требуют выполнения конкретного набора шагов в определенном порядке. Например, процедура закрытия магазина в конце дня, проверка качества продукции или процесс оформления нового сотрудника.

Чек-листы обычно состоят из простых, завершенных действий, каждое из которых сформулировано как конечный продукт. Количество пунктов в чек-листе составляет от 3 до 15.

Видео

Видео-инструкции становятся все более популярными, поскольку они позволяют наглядно демонстрировать процесс в действии. Их можно использовать для демонстрации сложных процессов — сборки оборудования или работы на ПО.

Видео-регламент может быть в виде скринкаста или говорящей головы. Важно предусмотреть текстовую версию для тех, кто предпочитает или по каким-то причинам не может просмотреть видео. Если в инструкции что-то изменится, можно не перезаписывать заново, а транскрибировать видео и сделать текстовый материал.

Совет. Все эти этапы можно упростить с помощью искусственного интеллекта. Попробуйте создать регламент в генераторе курсов:

Как создать текстовый регламент с хорошей репутацией: структура и правила

Должностной регламент процесса должен быть структурирован и логичен. Каждый раздел должен быть четко озаглавлен, чтобы сотрудники могли быстро найти нужную информацию.

Составляющие регламента:

1. Инициирующее событие. Это начальная точка, с которой начинается выполнение регламента. Например, такое событие как поступление новой жалобы от клиента может запустить исполнение регламента по обработке жалоб и возражений.
2. Правильные действия и ответственные за них.  Это «сердце» регламента. Описывает конкретные правила, процедуры, стандарты и требования к ответственным за выполнение регламента. Опишите конкретные шаги, которые нужно предпринять для решения проблемы или ситуации. Это должны быть четкие, понятные инструкции, которым можно легко следовать. Например, «Сначала выслушайте клиента, дайте ему выразить свое недовольство. Затем извинитесь и предложите решение, которое удовлетворит его».
3. Примеры ситуаций и последствий. Покажите, что может случиться, если не соблюдать регламент. Тогда сотрудники будут соблюдать его с особой внимательностью. Например, «Без правильной обработки жалоб, мы можем потерять клиента, а вместе с ним и его друзей, которым он расскажет о своем неприятном опыте».
4. Проверка результата. Составьте небольшой чек-лист, по которому можно проверить, что получившийся результат бизнес-процесса соответствует ожидаемому и сотрудник сделал все правильно.
5. Резюме и призыв к действию. Подведите итог и призовите к действию. Например, «Помните, каждый недовольный клиент — это шанс показать насколько мы ценим наших клиентов. Используйте наш регламент, чтобы превратить недовольство в восторг».

Совет. Чтобы сотрудники лучше запомнили суть регламента, можно придумать для него короткую фразу — девиз. Например, «Выслушай, извинись, удиви».

Вот и все. Добавьте эту информацию, и регламент готов. Но важно не только ЧТО вы рассказываете, но и КАК вы это делаете.

Правила составления регламентов

Как писать регламент, который превращает сложные процессы в простые шаги? Вот три обязательных требования к регламенту:

• Написан понятным языком. Регламент должен быть доступным для всех, независимо от их профессионального опыта. Замените сложные термины на понятные слова. Например, вместо «провести аудит» используйте «проверить все данные».
• Описывает конечный продукт. Сотрудник должен знать, что результат его работы соответствует ожидаемому и какой конечной цели служит каждое действие. Так, он будет создавать продукт высокого качества, который будет полезен другим сотрудникам и улучшит репутацию компании.
• Сопровождается изображениями. Визуализация информации помогает быстрее и лучше усвоить материал. Используйте схемы, диаграммы и фотографии для наглядности. Например, если регламент описывает процесс сборки мебели, то схемы и фотографии каждого шага будут очень полезны.
• Содержит детали. Регламент должен быть настолько детализирован, что новичок сможет выполнить работу без ошибок. Опишите каждый шаг, возможные проблемы и способы их решения. Пишите не только КАК выполнять работу, но и ПОЧЕМУ именно так.
• Предупреждает о проблемах. Особенно акцентируйте внимание на моментах, опасных для здоровья или безопасности. Разместите надписи с предостережениями, которые будут выделяться ярким цветом или более крупным размером шрифта.

Когда регламент готов, нужно рассказать о нем заинтересованным лицам, и внедрить в работу.

Читайте по теме. Как написать понятную инструкцию.

Как быстро внедрить регламент в работу

Создание и внедрение регламентов — это процесс, который требует внимания и тщательности. Вот несколько шагов, которые помогут вам в этом:

Согласовать регламент

Когда черновик регламента готов, покажите его тем, кто будет его использовать — руководителям, работникам, даже клиентам. Получите их мнение и учтите их предложения. На этом этапе важно утвердить регламент и проверить, чтобы все регламенты в компании были согласованы между собой и не противоречили друг другу. Это особенно важно в больших компаниях, где у каждого отдела могут быть свои регламенты.

Обучить сотрудников

Чтобы установить новый регламент, нужно ознакомить с ним сотрудников. Проверить ознакомление можно с помощью платформы для онлайн-обучения — разместите регламент на платформе, добавьте несколько проверочных упражнений и убедитесь, что сотрудник ознакомился с регламентом и понял как его применять.

Проконтролировать использование

После внедрения регламента, нужно проверить, соблюдается ли он и к каким результатам приводит. Например, можно наблюдать за работой или собирать отзывы с клиентов. Если что-то не работает, вносите корректировки в регламент.

Постоянно обновлять

Система регламентов не статична, она должна меняться и адаптироваться под новые условия, чтобы сотрудники не работали по устаревшим неактуальным методикам. Регулярно обновляйте документы, добавляйте новые шаги или даже полностью пересматривайте, если это необходимо. Например, при появлении новых систем и оборудования, изменениях в организационной структуре. Если вы вносите изменения в один утвержденный регламент, не забудьте проверить все смежные регламенты. Например, если вы меняете процесс обработки заказов, то возможно, вам придется внести изменения и в регламент работы службы доставки.

Вывод. Помните, что создание и внедрение регламентов — это процесс, который требует времени и терпения. Но с правильным подходом, вы создадите регламенты, которые сделают вашу работу эффективнее. Если желаете сэкономить время, можете делегировать разработку регламентов команде профессиональных методологов Unicraft. Специалист проведет интервью с вашим экспертом, и на основе этих данных создаст регламент.