Содержание
В каждой компании есть уникальный язык — набор терминов и сокращений, которые понятны только «своим». Однако новые сотрудники часто тонут в этом потоке незнакомых слов, а старожилы трактуют одни и те же термины по-разному. Это приводит к недопониманию, ошибкам и затяжному обучению. Чтобы решить эти проблемы, нужно создать Глоссарий.
Что такое глоссарий и зачем он вашей команде
Само слово «глоссарий» происходит от латинского «glossarium», что значит «собрание глоссов» или пояснений к непонятным словам. Глоссарий – это список терминов и их определений, который помогает разобраться в сложных словах и понятиях в какой-то области. Своеобразный толковый словарь компании. Еще в Средневековье, когда монахи переписывали религиозные тексты и сталкивались с незнакомым словом, они писали к нему пояснение между строк или на полях. Так выглядели первые глоссарии.
Внешний вид глоссариев преобразился, но суть осталась. Теперь термины часто собирают на платформе для обучения или в файловом документе, чтобы можно было быстро найти нужное определение. Иногда можно встретить глоссарии на бумаге — в начале юридического договора или технической документации.
Цель современного глоссария — сделать термины понятными и едиными для всех.
Почему это так важно?
Скоординировать коллектив
Зачастую разные отделы или даже сотрудники одного отдела могут по-разному понимать одни и те же слова. Глоссарий помогает создать единый стандарт использования терминов, и работа становится более слаженной.
Наша IT-компания Unicraft предоставляет платформу для корпоративного обучения. И вот примеры базовой терминологии, которую мы вводим для сотрудников:
Улучшить внешюю коммуникацию
Важно, чтобы внешние коммуникации с клиентами, партнёрами и поставщиками были такими же понятными, как и внутренние. Например, когда мы в Unicraft обсуждаем с клиентами услугу «Разработка курсов», зачастую они путаются в терминах. Понятия «программа обучения», «курс», «модуль», «раздел» и «урок» могут восприниматься по-разному. Только прояснив и согласовав терминологию, мы можем наладить продуктивное взаимодействие и эффективно планировать обучение сотрудников.
Сократить время адаптации
Глоссарий позволяет новичкам оперативно освоить основные понятия и термины, которые часто встречаются в рабочем процессе. В результате они быстрее включаются в работу, снижается количество вопросов и потребность в дополнительных пояснениях со стороны наставников.
Повысить качество обучения
Незнакомое слово в обучении — это преграда, которая тормозит прогресс. Люди сталкиваются с непонятными терминами чаще, чем кажется. А когда все участники обучения понимают терминологию, они легче усваивают новую информацию и могут эффективнее применять её на практике.
Интересно. Непонятные слова сильно замедляют обучение. В отдельной статье мы рассказали о проверенной технологии, как учиться эффективно.
Внедрив глоссарий, вы создадите единый терминологический стандарт, который будет полезен на всех уровнях компании и обеспечит более прозрачное и эффективное взаимодействие как внутри коллектива, так и с внешними партнёрами и клиентами.
Далее рассмотрим три главных шага при создании глоссария.
Первый шаг: цели и аудитория глоссария
Итак, вы решили создать глоссарий. С чего начать? Первым делом нужно чётко определить, зачем он вам нужен и кто им будет пользоваться. Тогда станет понятно, что в нём будет, как он будет выглядеть и на каком языке написан.
Зачем вашей компании нужен глоссарий? Какая проблема стоит за этим решением? Например:
- Новички тратят много времени на разбор внутреннего языка компании? Тогда ваша задача — с помощью глоссария помочь им быстро освоить профессиональный язык компании и специфические термины, используемые в адаптационных курсах и на рабочем месте. Для новичков нужно использовать простые объяснения и примеры. Важно расшифровывать даже те термины, которые могут показаться базовыми.
- Опытные сотрудники по-разному понимают одни и те же термины? Составьте корпоративную базу знаний для обучения, справки и поддержки сотрудников. В этом случае для пояснения слов можно использовать профессиональный язык. В глоссарии стоит акцентировать внимание на новых или специализированных понятиях, которые могут быть важны для текущих проектов или изменений в отрасли.
- Клиенты часто задают вопросы по терминологии в обсуждениях? Тогда упростите коммуникацию внутри и снаружи компании, чтобы все лучше понимали друг друга. Для клиентов важно привести простые и ясные определения без лишнего профессионального жаргона — подобно новичкам компании.
Чётко сформулированная цель создания глоссария поможет вам создать полезный инструмент, который действительно будет решать проблемы, а не просто существовать для галочки.
Клиент Unicraft, крупное агентство недвижимости, создал курс для молодых сотрудников, чтобы представить им особенности жилых комплексов в базе агентства. Вместо того чтобы каждый раз объяснять, что такое «мастер-спальня», «видовая квартира» или «отделка White-box», они включили эти термины в глоссарий. Это позволило новичкам быстро освоить профессиональный язык и сразу начать работать с клиентами.
Когда готов основной план, можно переходить к наполнению глоссария — отбирать термины и писать их определения.
Второй шаг: какие термины собрать в глоссарий
Теперь вы знаете «что» и «для кого» создаете. Пришло время заняться сбором и отбором бизнес терминов. Для начала вы можете просто собрать термины в гугл-таблице и там же прописать определения для них. А когда все будет готово, перенести их в более удобное место и дать доступ сотрудникам — например, на платформу для онлайн обучения.
Что собирать: элементы глоссария
Важно понять, какие типы слов и фраз следует включить в глоссарий:
- Специфическая терминология. Слова и фразы, которые характерны для вашей бизнес-сферы и могут быть непонятны без дополнительного объяснения. Например, такие термины как «законченная работа сотрудника» или «ценный конечный продукт», требуют разъяснений в контексте вашей компании.
- Аббревиатуры и сокращения. Включите все используемые в ваших курсах и регламентах аббревиатуры. Это поможет избежать путаницы и сэкономит время сотрудников, избавляя их от необходимости искать значение аббревиатур. Например, СЗ — служебная записка, СДО — система дистанционного обучения, РОП — руководитель отдела продаж
- Иностранные слова и аббревиатуры. Учитывайте иностранные термины и аббревиатуры, которые часто встречаются в вашей сфере и не имеют точного перевода. Расшифруйте их, чтобы помочь сотрудникам понять, о чем идет речь. Примеры: CRM (customer relationship management — система управления взаимоотношениями с клиентами), LMS (Learning Management System — система управления обучением), Edtech (Education technology — образовательные технологии)
Обратите особое внимание на слова, которые используются в определенном, не общеупотребительном значении. Например, термин «корзина» в документообороте используется для обозначения категорий задач и документов. «входящие», «отложенные» и «исходящие» корзины помогают сотруднику понять, какие задачи ему необходимо выполнить в первую очередь.
Как собирать: способы сбора терминов
Собирайте термины из различных источников, которые отражают повседневную деятельность вашей компании. Вот несколько идей, откуда можно начать:
- Проанализировать учебные материалы и документацию. Пройдитесь по курсам, инструкциям и регламентам. Термины, которые часто встречаются в этих материалах, вероятно, будут важны для глоссария компании.
- Ежедневные коммуникации. Просмотрите деловую переписку, отчёты встреч и обсуждений в мессенджерах. Термины, которые часто используются в повседневном общении, тоже стоит включить в глоссарий.
- Опросить экспертов. Поговорите с сотрудниками, которые хорошо разбираются в специфике компании и бизнес-процессах. Это могут быть руководители отделов, старшие специалисты или наставники. Спросите их, какие термины часто вызывают затруднения и требуют пояснений. Эксперты могут подсказать вам такие специфические слова, которые не всегда очевидны при обычном просмотре документации.
- Обсудить с командой. Организуйте мозговой штурм с коллегами. Соберите мнения разных сотрудников о том, какие термины они считают важными для включения в глоссарий. Это отличный способ выявить слова, которые вызывают вопросы или недоразумения. Совместное обсуждение поможет собрать более полный список терминов.
Клиент Unicraft, компания по грузоперевозкам, разработала курс для менеджеров по продажам, чтобы познакомить их с услугами. Отдел обучения обратился к логистам, которые собрали ключевые термины в глоссарий. Это помогло менеджерам быстро разобраться в специфической терминологии и лучше понять, как работает компания.
Как отсеять лишнее: критерии отбора
Сколько терминов должно быть в глоссарии? Включите достаточно терминов, чтобы покрыть ключевые понятия и часто используемые слова, но не перегружайте глоссарий лишней информацией. Как правило, 50 терминов — это хороший старт, с возможностью добавить новые по мере необходимости.
Когда готов список потенциальных терминов, важно отсортировать их и оставить только те, которые действительно нужны аудитории. Вот несколько критериев для отбора:
- Актуальность. Оставьте только те термины, которые актуальны и используются в повседневной работе. Исключите устарелые или редкие термины, которые могут запутать сотрудников.
- Значимость. Выбирайте термины, которые имеют ключевое значение для понимания процессов и продуктов компании. Это должны быть слова, без которых не обойтись.
- Частота использования. Обратите внимание на слова, которые часто встречаются в документации и общении. Термины, которые регулярно появляются в рабочих процессах, должны быть доступны.
- Сложность. Уделите внимание сложным и специализированным терминам, которые могут быть трудны для понимания, особенно для новых сотрудников. Такие термины требуют подробного объяснения и примеров.
Попросите коллег и других заинтересованных лиц посмотреть ваш список. Возможно, они предложат дополнения или укажут на термины, которые стоит убрать.
Третий шаг: как написать понятные определения
Теперь, когда у вас есть список терминов для глоссария, пришло время заняться разработкой определений. От того, насколько понятно и доступно вы объясните термины, зависит, насколько полезным будет глоссарий. Давайте разберемся, как этого добиться.
Используйте простой язык
Определения должны быть такими, чтобы их легко могли понять люди с разным уровнем подготовки. Избегайте сложных формулировок и узкоспециализированного языка. Представьте, что вы объясняете этот термин человеку, который впервые сталкивается с ним. Вот несколько советов:
- Пишите просто, не усложняйте. Используйте понятные и короткие фразы. Избегайте длинных и запутанных предложений. Ваша задача — объяснить всё простыми словами. Определение должно быть таким, чтобы его можно было понять с первого раза, без лишних раздумий. Например, вместо «Цикл сделки — это комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на заключение сделки», скажите «Цикл сделки — это последовательность шагов от первого контакта с клиентом до заключения договора».
- Не используйте другие сложные термины. Старайтесь не объяснять одно непонятное слово другим. Если без этого не обойтись, убедитесь, что оба термина понятны в контексте. Например, если вы объясняете термин «интерфейс», не стоит сразу переходить к «UI» и «UX», если они не разъяснены ранее. Сначала дайте простое определение: «Интерфейс — это то, как выглядит и работает программа для пользователя».
Совет. Добавляя термины, многие просто копируют определения из Википедии или первого попавшегося сайта. Но именно там зачастую встречаются сложные формулировки. Пожалейте своих сотрудников, напишите проще.
Добавьте контекст и примеры
Иногда одного определения недостаточно, чтобы полностью понять термин. Чтобы сотрудник сформировал полноценный образ нового слова, нужны примеры и дополнительный контекст использования. Для этого:
- Приводите примеры. Примеры помогают оживить определения и делают их более понятными. Если это возможно, добавьте конкретные примеры из жизни компании, чтобы показать, как термин используется на практике. Например, к термину «вебинар» можно добавить: «Пример: Вебинары в нашей компании проводятся каждую пятницу для обучения новым функциям платформы».
- Объясняйте, где и как используется термин. Если слово может иметь несколько значений в разных ситуациях, укажите это и объясните, как его правильно понимать в контексте. Например: «Модуль может означать часть курса в LMS или отдельный компонент в программном обеспечении. В нашем контексте модуль — это часть учебного курса».
Соблюдайте единый стиль
Когда вы разрабатываете определения, важно сохранять последовательность в стиле и структуре. Это делает словарь терминов удобнее в использовании:
- Придерживайтесь одной структуры. Начните с краткого определения, а затем добавьте пример или пояснение, если нужно. Например: «Курс — это серия уроков по одной теме. Пример: Курс по корпоративной этике состоит из пяти уроков».
- Выберите единый тон. Решите, каким будет стиль вашего глоссария — более формальным или, наоборот, простым и дружелюбным. Придерживайтесь этого тона во всех определениях, чтобы корпоративный глоссарий выглядел цельным. Например, если выбрали дружелюбный тон, пишите: «Курс — это серия уроков, которые помогут вам освоить новую тему».
Включайте визуальные элементы
Чтобы сделать определения понятными и запоминающимися, используйте визуальные элементы. Графики, схемы, таблицы и картинки помогут лучше усвоить информацию, особенно если термины сложные. Визуалы оживляют текст и делают его проще для восприятия. Например, если нужно объяснить процесс или структуру, схема или инфографика будут гораздо полезнее, чем просто слова. Включайте такие элементы в глоссарий, чтобы обучение стало более наглядным и лёгким.
Пример оформления:
Разработка определений — это творческий процесс, который требует внимания к деталям. Правильно оформленные определения с примерами помогут сотрудникам лучше учиться и более эффективно выполнять свои обязанности. Сделайте так, чтобы глоссарий был увлекательным и полезным инструментом, к которому хочется возвращаться снова и снова.
Как оформить глоссарий: формат и структура
Создание глоссария — это не только о терминах и определениях, но и о том, как эти определения организованы и представлены. Хорошо структурированный глоссарий облегчает навигацию и делает информацию доступной для пользователей. Как оформляется глоссарий?
Как структурировать информацию
Есть разные способы расположить термины:
- По алфавиту. Самый простой и привычный способ. Разместите термины в алфавитном порядке, чтобы пользователи могли быстро найти нужное слово. Это удобно, когда в глоссарии много записей.
- По тематическим разделам. Если глоссарий охватывает несколько областей или тем, можно сгруппировать термины по категориям. Например «Продажи», «Ассортимент», «Финансы» и так далее. Такая структура облегчает восприятие, особенно если терминов много и они разнообразны.
- Комбинированный подход. Используйте алфавитный порядок внутри тематических разделов. Такой способ сочетает в себе преимущества обоих методов и полезен для больших глоссариев с разнообразной тематикой.
Выбирайте структуру, которая будет наиболее логичной и удобной для ваших сотрудников.
Совет. Предусмотрите возможность поиска нужного термина по глоссарию.
Как оформить записи
Когда вы решили, как организовать термины, важно правильно их оформить, чтобы записи были понятными и привлекательными:
- Заголовки. Термин должен выделяться на фоне остального текста, тогда его будет легко найти. Делайте заголовки яркими и заметными, чтобы пользователи сразу видели, о чём идёт речь. Выделите их жирным шрифтом или используйте цвет.
- Определения. После заголовка сразу даётся краткое определение. Оно должно быть коротким и ёмким, без лишних деталей.
- Дополнительные сведения. После основного определения можно добавить дополнительную информацию — примеры и контекст использования.
- Внутренние ссылки. Если в тексте определения используются другие термины из глоссария, сделайте их кликабельными. Это упростит навигацию и поможет пользователям быстро переходить к связанным понятиям.
Помните, что глоссарий должен быть удобным и простым в навигации. Хорошо продуманная структура и оформление помогут вашим сотрудникам быстро находить нужные термины и легче усваивать информацию.
Как сделать глоссарий доступным: инструменты и технологии
Составление глоссария не требует сложных инструментов, но выбор подходящего может значительно упростить работу и повысить его эффективность. Рассмотрим, какие решения могут в этом помочь:
- Текстовые редакторы и таблицы. Для начала можно использовать привычные инструменты. Простые текстовые редакторы подойдут, если вам нужно быстро собрать и оформить глоссарий основных терминов или создать проектный глоссарий. Вы можете его легко редактировать и обновлять. А таблицы удобны для организации терминов по алфавиту или категориям. В них можно добавлять заметки, примеры и фильтры для удобного поиска.
- Специализированные приложения. Некоторые программы, такие как Evernote или Miro, позволяют организовать информацию в виде заметок, интерактивных досок или баз данных. Они позволяют структурировать данные, добавить мультимедиа и предоставить доступ команде.
- Платформы управления обучением (LMS). Если глоссарий создаётся в первую очередь для учебных целей, удобней всего разместить его на платформе для обучения сотрудников. Такие LMS позволяют интегрировать глоссарий в обучающий процесс и обеспечить доступ к нему для всех сотрудников.
Глоссарий на платформе Unicraft
В Unicraft глоссарий органично встроен в интерфейс, что позволяет сотрудникам быстро обращаться к нему с любой страницы платформы. Это особенно полезно, когда в курсе используются специфические или новые термины — не нужно отвлекаться на поиск объяснений в сторонних источниках. Пользователи могут легко найти и изучить термины прямо в процессе обучения.
Все термины расположены в алфавитном порядке, и можно сделать поиск по глоссарию. Администраторы и методисты могут легко добавлять новые термины, редактировать существующие и удалять устаревшие записи. К терминам можно добавить изображения и внешние ссылки, делая объяснения более наглядными и доступными.
Размещая глоссарий на платформе Unicraft, вы получаете не только удобный инструмент для хранения информации, но и мощный ресурс для интеграции знаний в обучающий процесс. Глоссарий в Unicraft доступен с любых устройств — как в браузере, так и в мобильном приложении.
Глоссарий в действии: успешное внедрение и поддержка
Итак, ваш глоссарий готов и размещен на платформе! Но перед тем как сообщать о нем всем сотрудникам, важно протестировать его удобство. Попросите несколько сотрудников или коллег проверить глоссарий:
- Оцените навигацию. Легко ли находить нужные термины? Интуитивно ли понятна структура?
- Проверьте читаемость. Все ли термины хорошо видны? Понятны ли определения? Удобно ли работать с гиперссылками и поиском?
- Соберите обратную связь. Узнайте, что пользователи думают о формате и структуре глоссария.
Если все отлично, то пора вдохнуть в глоссарий жизнь. Составить глоссарий — это только половина дела. Важно сделать его частью повседневной работы и регулярно обновлять, чтобы он действительно приносил пользу. Вот как можно организовать это управление.
Ознакомьте сотрудников с глоссарием
Первое, что нужно сделать, — это познакомить сотрудников с глоссарием и объяснить, как им пользоваться:
- Объявите официально. Проведите встречу или вебинар, чтобы рассказать, что такое глоссарий, почему он важен и как его найти. Дайте понять, что это удобный инструмент, который поможет всем говорить на одном языке.
- Обучите на практике. Сделайте небольшие инструкции или короткие видео о том, как пользоваться глоссарием. Это особенно полезно для новых сотрудников, чтобы они с первых дней знали, где искать нужные термины.
- Интегрируйте в обучение. Включите глоссарий в учебные курсы на платформе Unicraft. Ссылайтесь на него в материалах курсов, чтобы сотрудники знали, где искать определения и как использовать их на практике.
Своевременно обновляйте
Не забывайте, что язык компании может меняться со временем. Новые технологии, продукты или процессы могут требовать добавления новых терминов. Поэтому важно поддерживать глоссарий в актуальном состоянии, регулярно обновляя его и удаляя устаревшие термины.
Вот как это сделать:
- Назначьте ответственных. Назначьте сотрудника, который будет отвечать за актуальность глоссария. Его задача — следить за новыми терминами и обновлять информацию.
- Собирайте обратную связь. Регулярно спрашивайте сотрудников, какие термины нужно добавить или уточнить. Такие опросы помогут держать глоссарий в актуальном состоянии. Поощряйте сотрудников самостоятельно предлагать новые термины или изменения в глоссарий.
- Плановые обновления. Проводите регулярные проверки глоссария — например, раз в квартал или полгода. Так вы будете уверены, что все термины остаются актуальными и полезными.
Используя эти методы, вы сделаете глоссарий важной частью корпоративного обучения, которая улучшит понимание и коммуникацию в компании.
Вывод. Создание глоссария — это реальная возможность сделать работу вашей команды проще и эффективнее. Когда все в компании говорят на одном языке, новички быстрее адаптируются, обучение становится понятнее, а рабочие процессы — чётче. Глоссарий связывает сотрудников, помогает избежать недоразумений и делает компанию более слаженной и продуктивной.
